银保监消保发〔2021〕14号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2021年第二季度，银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%。信用卡业务投诉和个人贷款业务投诉分别同比增长37.2%和52.2%，理财类业务投诉同比减少59.2%。具体情况通报如下:
一、银行业消费投诉同比增长25.5%，消费者权益保护压力上升
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，同比增长25.5%。其中，涉及国有大型商业银行26537件，同比增长12.9%，占投诉总量的31.4%；股份制商业银行35135件，同比增长22.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行367件，同比减少1.6%，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）8928件，同比增长53.8%，占投诉总量的10.6%；农村中小金融机构5037件，同比增长94.0%，占投诉总量的6.0%；其他银行业金融机构8420件，同比增长34.4%，占投诉总量的10.0%。
（一）农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4064件。其中，农业银行5581件，同比增长120.9%，占国有大型商业银行投诉总量的21.0%；工商银行5416件，同比增长34.7%，占比20.4%；邮储银行4209件，同比增长92.2%，占比15.9%；中国银行3919件，同比减少53.4%，占比14.8%；建设银行3722件，同比增长14.0%，占比14.0%；交通银行3690件，同比增长19.0%，占比13.9%。
（二）光大银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3486件。其中，光大银行6711件，同比增长185.6%，占股份制商业银行投诉总量的19.1%；中信银行4930件，同比增长10.5%，占比14.0%；民生银行3990件，同比增长98.2%，占比11.4%；浦发银行3990件，同比增长10.8%，占比11.4%；招商银行3822件，同比减少27.2%，占比10.9%；平安银行3513件，同比减少2.2%，占比10.0%；兴业银行3486件，同比减少8.1%，占比9.9%；广发银行1954件，同比减少15.1%，占比5.6%；华夏银行1855件，同比增长137.8%，占比5.3%；恒丰银行290件，同比增长168.5%，占比0.8%；渤海银行235件，同比增长132.7%，占比0.7%；百信银行197件，同比增长109.6%，占比0.6%；浙商银行162件，同比减少37.7%，占比0.5%。
（三）东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行158件，同比减少19.0%，占外资法人银行投诉总量的43.1%；汇丰银行99件，同比减少1.0%，占比27.0%；渣打银行43件，同比增长38.7%，占比11.7%；花旗银行40件，同比增长37.9%，占比10.9%；恒生银行8件，同比减少38.5%，占比2.2%。
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为298.7件/千营业网点。其中，交通银行1259.8件/千营业网点，中国银行373.7件/千营业网点，工商银行342.8件/千营业网点，建设银行254.5件/千营业网点，农业银行246.1件/千营业网点，邮储银行106.2件/千营业网点。
2.光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1932.0件/千营业网点。其中，光大银行4109.6件/千营业网点，中信银行3335.6件/千营业网点，平安银行3185.0件/千营业网点，浦发银行2438.9件/千营业网点，广发银行2215.4件/千营业网点，招商银行2047.1件/千营业网点，华夏银行1816.8件/千营业网点，兴业银行1740.4件/千营业网点，民生银行1647.4件/千营业网点，渤海银行983.3件/千营业网点，恒丰银行935.5件/千营业网点，浙商银行600.0件/千营业网点。
3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为173.9件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行1975.0件/千营业网点，花旗银行1600.0件/千营业网点，汇丰银行692.3件/千营业网点，渣打银行682.5件/千营业网点，恒生银行173.9件/千营业网点。
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.6件/千万个人客户。其中，交通银行206.5件/千万个人客户，中国银行82.2件/千万个人客户，工商银行79.6件/千万个人客户，邮储银行67.6件/千万个人客户，农业银行64.7件/千万个人客户，建设银行52.9件/千万个人客户。
2.恒丰银行、光大银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为338.0件/千万个人客户。其中，恒丰银行589.4件/千万个人客户，光大银行545.5件/千万个人客户，中信银行482.4件/千万个人客户，兴业银行438.2件/千万个人客户，华夏银行404.6件/千万个人客户，民生银行381.4件/千万个人客户，浦发银行338.0件/千万个人客户，平安银行327.9件/千万个人客户，广发银行303.3件/千万个人客户，渤海银行300.2件/千万个人客户，招商银行241.9件/千万个人客户，浙商银行193.4件/千万个人客户，百信银行38.6件/千万个人客户。
3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为358.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行769.5件/千万个人客户，渣打银行624.0件/千万个人客户，恒生银行588.5件/千万个人客户，东亚银行449.9件/千万个人客户，花旗银行358.4件/千万个人客户。
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。
1.交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2284件。其中，交通银行3094件，同比增长16.2%，占交通银行投诉总量的83.8%；农业银行2760件，同比增长179.1%，占比为49.5%；工商银行2499件，同比增长64.3%，占比为46.1%；中国银行2069件，同比增长207.4%，占比为52.8%；建设银行1861件，同比增长16.3%，占比为50.0%；邮储银行1528件，同比增长158.1%，占比为36.3%。
2.光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2791件。其中，光大银行5769件，同比增长211.7%，占光大银行投诉总量的86.0%；中信银行4276件，同比增长3.6%，占比为86.7%；民生银行3410件，同比增长114.6%，占比为85.5%；浦发银行3299件，同比增长20.9%，占比为82.7%；招商银行3110件，同比减少30.9%，占比为81.4%；兴业银行2996件，同比减少13.2%，占比为85.9%；平安银行2586件，同比减少3.6%，占比为73.6%；广发银行1762件，同比减少15.8%，占比为90.2%；华夏银行1535件，同比增长148.8%，占比为82.7%；恒丰银行245件，同比增长329.8%，占比为84.5%；浙商银行113件，同比减少44.3%，占比为69.8%；渤海银行60件，同比增长275.0%，占比为25.5%。
3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为39件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行141件，同比减少16.1%，占东亚银行投诉总量的89.2%；汇丰银行76件，同比增长4.1%，占比为76.8%；花旗银行39件，同比增长44.4%，占比为97.5%；渣打银行18件，同比增长28.6%，占比为41.9%。
（二）涉及个人贷款业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4322件，同比增长53.8%，占国有大型商业银行投诉总量的16.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3117件，同比增长48.6%，占股份制商业银行投诉总量的8.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉41件，同比减少10.9%，占外资法人银行投诉总量的11.2%。
1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为625.5件。其中，工商银行1397件，同比增长50.1%，占工商银行投诉总量的25.8%；农业银行960件，同比增长74.5%，占比为17.2%；中国银行680件，同比增长54.5%，占比为17.4%；建设银行571件，同比增长17.5%，占比为15.3%；邮储银行487件，同比增长69.7%，占比为11.6%；交通银行227件，同比增长94.0%，占比为6.2%。
2.光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为198件。其中，光大银行599件，同比增长97.7%，占光大银行投诉总量的8.9%；平安银行576件，同比增长22.6%，占比为16.4%；民生银行313件，同比增长62.2%，占比为7.8%；中信银行306件，同比增长139.1%，占比为6.2%；浦发银行301件，同比增长24.9%，占比为7.5%；招商银行210件，同比减少20.2%，占比为5.5%；华夏银行198件，同比增长102.0%，占比为10.7%；兴业银行178件，同比增长17.9%，占比为5.1%；百信银行155件，同比增长134.8%，占比为78.7%；渤海银行134件，同比增长119.7%，占比为57.0%；广发银行98件，同比增长42.0%，占比为5.0%；浙商银行30件，同比减少6.3%，占比为18.5%；恒丰银行19件，同比减少13.6%，占比为6.6%。
3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为1件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行14件，同比增长16.7%，占渣打银行投诉总量的32.6%；东亚银行9件，同比减少18.2%，占比为5.7%；汇丰银行9件，同比减少10.0%，占比为9.1%；恒生银行8件，同比减少27.3%，占比为100.0%；花旗银行1件，占比2.5%。
（三）涉及理财类业务投诉
2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2691件，同比减少69.5%，占国有大型商业银行投诉总量的10.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1003件，同比减少24.0%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。
1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为345件。其中，邮储银行1185件，同比增长101.5%，占邮储银行投诉总量的28.2%；工商银行436件，同比减少49.8%，占比为8.1%；农业银行431件，同比增长64.5%，占比为7.7%；建设银行259件，同比减少25.4%，占比为7.0%；中国银行245件，同比减少96.3%，占比为6.3%；交通银行135件，同比增长6.3%，占比为3.7%。
2.招商银行、光大银行、平安银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为100件。其中，招商银行153件，同比减少6.7%，占招商银行投诉总量的4.0%；光大银行149件，同比增长109.9%，占比为2.2%；平安银行148件，同比减少40.6%，占比为4.2%；浦发银行139件，同比减少69.7%，占比为3.5%；兴业银行129件，同比增长69.7%，占比为3.7%；中信银行101件，同比增长34.7%，占比为2.0%；民生银行100件，同比减少29.1%，占比为2.5%；广发银行30件，同比减少11.8%，占比为1.5%；华夏银行22件，同比增长10.0%，占比为1.2%；渤海银行17件，同比增长183.3%，占比为7.2%；百信银行8件，占比为4.1%；恒丰银行4件，同比减少50.0%，占比为1.4%；浙商银行3件，同比减少82.4%，占比为1.9%。
中国银保监会消费者权益保护局
2021年9月9日
