为确保规范化服务工作深入持续开展,打造规范化服务长效机制,蓬莱市农村信用社在前期规范化服务培训基础上,“三到位”做好规范化服务导入后的后续检查工作,对不断提升规范化服务水平,促进业务发展发挥出应有作用,至10月末,该社各项存款余额达76亿元,较年初增加9.8亿元,新增存款占该市的40%。
一、管理考核到位。一是细化考核标准。该社根据《山东省农村信用社营业网点服务环境规范》、《山东省农村信用社营业网点员工基本服务礼仪规范》和《山东省农村信用社营业网点服务流程规范》等文件精神,结合实际制定了《蓬莱市农村信用社环境卫生和文明规范服务经济处罚办法》《蓬莱市农村信用社营业网点规范化服务非现场检查及处罚办法》。明确了规范化服务工作的组织、管理、领导负责人;指明了基层网点规范化服务工作的责任人,规定了网点服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律等多项考评及处罚标准。二是规范检查方式。充分考虑网点城乡分布广的特点,确定以视频监控中心非现场检查与网点现场检查相结合的方式,制定了两套《规范化服务(非)现场评分表》,按旬汇总检查发现问题,按月下发检查通报及问题处罚台帐,确保视频监控中心实时监控作用充分发挥,检查发现问题及时反馈。三是严格奖罚制度。将各社的规范化服务检查情况与员工年末省级文明单位考核挂钩,对存在违规问题或遭到客户投诉的员工给予相应处分的同时,按照每月规范化服务通报及处罚台帐在年末工资中直接扣除,至目前处罚台账罚款金额已达3550元;对规范化服务落实较好或受到客户一致好评的员工进行适当物质奖励,优先推荐评选先进工作者和优质文明服务标兵。
二、服务监督到位。一是通过网点自查提高员工自律性。建立文明服务网点自查制度,要求各网点会计主管每月通过回放监控的方式对服务情况进行自查,发现问题及时进行整改,在提高员工的自觉性和自律性的同时,逐步提高服务水平。二是通过服务质量监测提高网点能动性。定期对辖内各网点进行综合评价,随机抽取客户,对网点服务环境、服务管理、服务规范、服务纪律等各项目进行评价,并成文下发。三是通过暗访确保检查真实性。不定期安排专人对网点进行突击拍摄,并将所有拍摄情况汇总形成影像资料,在全社会议前播放,以最真实的方式反映各网点环境及服务情况,有效杜绝了员工的侥幸心理,督促全体员工时刻规范自身服务。
三、后续培训到位。一是与“每周一会”制度相结合。通过反复强调,切实做好广大员工的思想政治工作,引导员工正确认识开展规范化服务的重要性和必要性,自觉落实规范化服务制度要求。二是与内外勤晨会制度相结合。充分利用每天内外勤晨会时间,由各社会计主管坚持每天带领员工演练规范化服务动作手势,采用提问式学习方法,组织员工相互提问规范化服务有关要求。三是与日常培训相结合。充分发挥内训师积极作用,坚持定期对新入社员工及规范化服务检查发现问题较多员工进行日常培训,定期对对大堂经理等岗位人员进行《服务的重要性》、《现场管理》、《主动服务及营销》、《沟通与处理投诉技巧》等多门课程的培训,并深入网点进行现场辅导,确保培训及时到位。