今年以来，蓬莱联社严格按照“贯彻十八大精神 树立金融服务新风”活动要求，通过狠抓工作机制优化、服务流程改进、金融知识宣传等三项工作，力促金融服务水平不断提升。
一、狠抓工作机制优化。一是完善发展规划。年初进一步完善《2013年文明服务规范化建设实施方案》、《蓬莱联社2013-2014年服务渠道发展规划》，制定《消费者权益保护三年工作规划》，并提交理事会、监事会议研究，确保金融消费者保护工作与文明服务工作科学、合理、有序开展。二是完善考核制度。重点加大对服务质量、消费者权益保护的监督考核力度，制定《蓬莱市农村信用合作联社员工综合绩效考评办法》，出台《蓬莱市农村信用合作联社环境卫生和文明规范服务经济处罚办法》、《蓬莱市农村信用合作联社文明规范服务连带处罚办法》，将文明服务与省级精神文明单位考核挂钩，实行连带处罚制度，按月检查，按季通报，年终兑现。三是与评选活动相结合。深入开展以“无违规、无投诉、无差错和工作业绩优良”为内容的“三无一优”柜员和“三无一优”客户经理评选活动，树立文明服务榜样，号召全辖员工学习，使干部员工的思想作风和精神面貌进一步改善，文明服务水平进一步提高。四是加大检查监督力度。以办事处规范化导入培训为契机，狠抓导入培训后续监督，充分发挥视频监控中心作用，制定规范化服务非现场检查标准，采用定时查看，不定时巡查相结合的方法，确保规范化服务落实到位。高度重视“网上民声”和监督电话客户等渠道反馈的客户投诉问题，对受理的客户投诉由理事长及分管领导阅批督办，切实做到有诉必查、有错必罚、有错必纠。
二、狠抓服务流程改进。一是提升服务手段。在规范化改造的网点内配备了医药箱、报刊架、擦鞋机等服务设施，充分彰显人性化服务。增加了排队叫号机，在休息区设置宣传栏及液晶电视，摆放《山东农村金融》、《山东科技报》等杂志，客户既可以在休息区阅览最新的金融和休闲杂志，也可以观看大屏幕电视上金融产品的介绍。二是改进服务流程。严格落实“首问”负责制度，顾客上门后，第一个遇到的工作人员无论是否自己范围内的业务，都热心接待，直至将顾客交到下一个工作人员为止。所有临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，均要做到不拒绝或者冷漠对待顾客。同时，完善大堂经理服务制度，规定乡镇网点每逢“赶集”、“赶会”日，要保证在营业大厅内配备1名业务知识娴熟的大堂经理，负责客户业务咨询、引导、分流客户，为客户提供业务咨询和解释。三是推行公益服务。积极履行社会责任，保护客户合法权益。主动上门为学校、超市、商铺等企事业单位办理办理残损币、零币兑换业务，提供真假币识别、反假币知识培训服务等。至5月末，累计回笼残、损人民币1.7亿元，收缴假币40380元。四是严格收费管理。扎实开展不规范经营整治“回头看”活动，下发《蓬莱联社不规范经营整治“回头看”活动实施方案》和配档表，制作以“信贷七不准”、“收费四公开”为主要内容的宣传折页，在各营业网点和有自动存、取款机的地方张贴及摆放；在有LED的网点进行循环播放，由各社会计主管及分社主任为客户进行专门解释，确保杜绝乱收费侵害金融消费者合法权益问题。
三、狠抓金融知识宣传。一是扎实开展“金融知识万里行”活动。积极与辖区各镇、街道办事处沟通协调，累计举办各类大型宣传活动16场次，走访社区16个；与蓬莱市郝斌中学、村里集镇中学等4所中、小学校联合举办“反假币知识大课堂”、“信用就在您身边”等系列讲座6场；利用乡镇赶大集摆放展台，发放各类宣传资料4500余份，海报200余张，有效普及了金融知识，维护了金融消费者合法权益，提升了金融服务水平。二是全面开展“第二届小微企业金融服务宣传月”活动。组织召开了专题会议，汇总整理了中小企业贷款、个人贷款等贷款品种及贷款适用范围，借款人应具备的条件，办理贷款的手续流程及贷款额度、期限、利率等基本宣传知识，并制作“明白纸”、展板等宣传资料，与当地报纸制作业务介绍专刊。实地走访各授信企业及当地纳税前50户企业，发放“明白纸”、宣传册，全面介绍该社信贷品种、知识及征信知识。累计走访授信企业232户，发放“明白”、宣传资料4300余份，宣传海报300余张。三是扎实做好日常及假日期间服务提示工作。在营业柜台、自助设备旁设立警惕非法集资的温馨提示牌，提高市民的金融风险防范意识；节假日期间，加强对客户的风险提示工作，提醒客户警惕犯罪分子针对节假日实施的各类诈骗行为，确保消费者权益不受侵害，被评为烟台市消费者满意单位、烟台市消费者协会投诉和解联络单位。四是加快电子服务渠道建设。开通联社到基层网点视频系统，为全辖信用社安装液晶电视22台，整合全辖LED显示屏资源，为规范化网点统一安装室内、外LED显示屏，累计更换室外大型LED显示屏3块，新增室内外LED显示屏5块。滚动播放收费标准、服务提示、新业务宣传片等信息，确保将利息、收费标准调整、新产品信息第一时间告知消费者，保障消费者知情权和选择权，有效提高了金融服务工作水平。
