蓬莱联社多套“组合拳”提升金融服务水平

    为深入学习贯彻十八大精神，提升金融服务水平，蓬莱联社多措并举，狠抓落实，通过优化资源配置，改进金融服务方式，完善金融服务功能，提高金融服务效率等多套“组合拳”，将“十八”大精神与金融服务工作有效结合，有效推动了该社金融服务水平不断提升。
 
    一、优化服务资源配置。（一）合理布局经营机构和服务网点。2013年该社将继续保持现有网点规模，在注重经济效益和兼顾社会效益的前提下，坚持超前性、高起点，科学调整部分营业网点布局，逐步提升网点综合服务功能，计划实现对城区商业步行街、高档社区及城乡结合部商贸城全覆盖。在新营业网点规划建设上，严格按照省联社规范营业网点建设标准，统一内外部环境建设和功能分区，努力实现营业网点布局逐步合理、功能层次逐步提升。（二）加大支付结算渠道建设。按“统筹规划、统一标准，区别城乡、差别管理，立足实际、着眼长远，防范风险、注重效益”的原则，科学调整营业网点布局，合理增设自助设备、电话pos等设备。进一步加大业务创新力度，加快新业务推广步伐，积极推广手机银行WAP版、网上银行银联在线支付等新业务，加大售后服务力度，高度重视客户合理化建议，确保新业务有效推广，电子银行服务水平不断提高。（三）优化升级服务设施。不断增加机具类、宣传类、业务类服务设施。一是加快宣传类服务设施布放，加强对已开通视频系统社液晶电视的管理，在营业时间统一播放省联社制作宣传片及最新利率表；同时进一步整合全辖LED显示屏资源，为规范化改造后网点统一安装室内、外LED显示屏，按照省联社要求统一播放宣传标语，确保及时为客户提供最新金融咨询及我社最新业务信息。二是加快自助体验类、业务类设备布放。在现有网点基础上，重点选取客户密集、业务量大、周边地区较为繁华的城区信用社及较大乡镇网点作为自助体验类设备布放网点，增设网上银行自助服务终端、反假币知识宣传机等设备，努力满足客户自助体验需求。

    二、提升服务规范层次。（一）完善文明服务考核制度。将“网上民声”、联社监督电话与省联社客户中心反馈情况一并纳入员工文明服务考核。对通过网络或电话等渠道反馈的投诉问题，由理事长及分管领导阅批督办，安排有关部门迅速调查落实；同时，进一步细化《蓬莱市农村信用社违规问题经济处罚办法》，对当事人、该社负责人及负责该社会计主管员的责任进行细化，严格落实连带处罚责任，年末按社进行考核，切实做到有诉必查、有错必罚、有错必纠。（二）开展文明服务检查及导入工作。集中开展为期1个月的文明服务整顿活动，对全辖各社文明服务、环境卫生、办事效率进行进行突击检查，用摄像机对各社的营业环境、服务态度、员工作风进行突击拍摄，并将制作后的视频在全社会议上播放，逐社分析，逐社点评，逐社整改。同时，整合全社礼仪培训师资源，试点开展文明规范服务导入工作，力争年内实现全部网点导入完毕，并抓好后续跟踪工作，通过视频监控、暗访检查对不符合规范化服务行为的进行处罚、纠正，使文明规范服务意识固化为每位员工的自觉行为，促进服务水平有效提升，树立金融服务新风。（三）完善客户服务中心功能。按照《山东省农村信用社客户投诉管理办法（暂行）》要求，加快客户服务中心规范建设步伐，进一步细化责任分工，规范投诉工单处理流程。完善与客户定期走访制度，充分发挥客户短信平台作用，及时发布金融咨询及问候短信，增进与客户的联系和沟通；高度重视客户对服务的评价，逐步建立条线化的客户投诉处理工作机制，积极做好省联社客服中心及联社投诉电话反馈的客户投诉事件的处理工作，落实客户满意度回访制度，确保客服水平不断提高。