监控设备的使用，在业务流程监督、保障安全经营、查证账务差错、强化文明服务方面确实起到了强大的促进作用，当前银行业的经营活动中，已是和它难舍难分。但是，假如有一天，监控设备“失忆”，又恰好有客户进行差错投诉，我们该如何应对，妥善的化解信誉危机呢？
案例
2012年3月23日，客户谭某来到宣恩农村商业银行行沙道沟支行营业厅，声称沙道沟支行在2011年3月24日为其办理定期储蓄存单转存业务时，少存了5000元钱。并描述当时的情景为：1、受理柜台为3号，经办人员为男性；2、办理的是到期转存业务，并取走了利息零头；3、转存后追加的现金为5000元，并且是10张一扎，共5扎；4、经办人员告诉她，钱要及时存入银行，放在家里容易发霉，并且不安全。
针对该情况，沙道沟支行主管会计迅速查阅了2011年3月的交易明细及原始凭证。经查，谭某所转存的定期存单于2009年3月24日开立，金额10000元，存期2年，存入人员为杜某（女）。2011年3月24日到期后，同样至在3号柜台由柜员谭某（男）办理转存，本息合计10558元，取走58元利息，存入10500元，存期一年。在查阅过程中，还发现与谭某的业务办理时间相隔1分53秒的成某也办理有一笔续存5000元的业务，且成某的交易记录存在嫌疑。成某于2011年2月14日在沙道沟支行开立一本通存折，在3月24日继谭某后面续存5000元后，陆续办理了多笔续存业务，但3月27日在1号柜台对该存折通过销户的形式进行了换折。事件发生已相隔一年，当时的监控记录已无法调阅，是否存在谭某的5000元钱与成某的5000元钱出现了存入时串户的情况？究竟是客户记错还是存在诈骗嫌疑？在当事人没有任何证据可以证明的情况下，赔还是不赔？处理工作陷入两难境地。
对此，沙道沟支行即刻将情况上报总行，请求协助处理。
随即，总行财会统计部张经理与原经办人员到沙道沟与谭某面对面进行了情况了解。
了解过程中，谭某对当时情景的描述与之前有几点变化。1、追加5000元续存时间为2009年3月24日；2、受理柜台为3号，办理人员为女性；3、2011年3月24日只是转存，并未追加现金。经过张经理反复确认，谭某肯定追加现金时间为2009年3月24日，受理柜台为3号，经办人员为女性。鉴于此，张经理锁定问题焦点为2009年3月24日的交易记录，并迅速进行查证。经查，2009年3月24日，谭某在3号柜台由杜某办理了存单转存业务，确实续存了5000元现金，但原存单余额为5000元，追加5000元后，合计10000万元，存期两年，业务处理前后一致，并无差错。
至此，事情变得有些扑朔迷离起来。
分析
长期以来，基层金融机构肩负着全面提升社会形象，致力于服务农村的重任，面对当前复杂的社会形态，对此案例处理的恰当与否，将直接影响到公信力和社会形象的建设。有以下几个关键问题值得深究。
一、定性：错记还是诈骗？
谭某今年已经快70岁了，作为民风淳朴的乡村中一个劳累了一辈子的老人，我们没有绝对的理由怀疑她在此案例中的动机，虽然事实告诉我们，她是错的，但我们充分相信她是记错了。如果此案的当事人不是一位老人，那么该如何定性？社会是和谐美好的，但也是纷乱复杂的，再美的事物也会有阴暗的一面！
二、抉择：赔还是不赔？
纵览本案例始末，沙道沟支行已履行“现钞当面点清”、以及业务处理完毕后的告知义务，且业务处理流程合理，相关凭证齐全，经办人员、客户均在原始凭证上签字确认，当日碰库时账款相符。谭某、成某两笔业务相隔时间较长，从业务办理一笔一清的原则来看，可以排除出现串户的可能性。种种证据证明该笔业务无差错，银行可免责。但谭某不识字，唯一具有说服力的就是监控记录，而监控记录存储时间有限，谭某一口咬定出现错帐，要求赔偿，是赔还是不赔？
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