“拨通95588，工行服务到您家”——这句25年前推出的广告语，相信您一定不陌生。转眼间，2024年8月8日，我们迎来了95588开通25周年的纪念日。
借此机会，我们想向大家讲讲承载着95588服务的工商银行远程银行中心的故事——一群工行人不忘初心、开拓进取、追求卓越，用心用情为客户提供卓越线上金融服务的故事。
电话银行：初创探索 首开先河
1999年8月8日，在迎接新中国成立50周年之际，工商银行率先在同业开通统一电话服务热线短号码——95588，开启了中国银行业使用统一短号码的电话银行服务时代。“拨通95588，工行服务到您家”的广告语也自此传遍千家万户。
同样是在1999年8月，工商银行首家、也是同业第一家电话银行中心在上海落成。2000年7月，工行北京分行电话银行中心正式成立，我们的95588服务团队得到进一步扩充，也为工商银行远程服务的发展打下了坚实的基础。
电子银行：勇立潮头 因需而变
2003年3月，工商银行远程银行中心前身——电子银行中心正式营运，开通了24小时支持的网上银行热线服务，并逐步托管起工商银行境内各分行的电话服务，掀起银行业远程服务新一轮的发展热潮。2006年12月，我们的第一家分中心——成都分中心正式营运，负责95588信用卡电话服务。2009年12月，中心改制为总行直属机构，2010年起又陆续迎来合肥、石家庄、广州三个分中心的揭牌运营。
在电子银行时期，95588电话服务规模不断增长、业务范围持续拓展、人员队伍更加壮大。伴随着信息技术的发展，我们紧跟时代步伐，守正创新、锐意进取，不断提升服务能力，让工商银行远程服务向着移动化、网络化、智能化不断转型。期间，我们取得了多个“同业率先”：
2007年3月
率先在同业推出网站视频服务。
2008年6月
率先在同业推出网上银行在线客服7×24小时服务。
2010年3月
工商银行海外服务专线顺利开通。
2010年7月
率先在同业推出7×24小时短信客户服务。
2011年9月
我行在国内同业中率先推出电话银行语音自动识别服务。
2012年2月
工商银行门户网站“客户服务”栏目推出“自助服务”。
2013年4月
率先在同业推出智能服务。同年7月，工商银行微信银行上线，推出人工服务及自助查询等功能。
2016年2月
工商银行的智能服务形象——初代“工小智”正式上线，在工行各线上服务渠道提供7×24小时智能服务。
远程银行：智慧转型 融合发展
2017年10月，工商银行远程银行中心正式整合成立，并于次年建立“北京总中心-成都+合肥+石家庄+广州分中心”的管理模式。2022年5月，整合网络金融部运营支持中心，组建新的工商银行远程银行中心，职能愈加丰富。
进入远程银行时期，95588服务范围进一步扩大至工行“个人与对公”“境内与境外”全量客户，覆盖“信用卡与非信用卡”多条线服务，经过不断的发展，现在已经集远程服务和线上运营于一体，向着智慧化、数字化、生态化发展的目标不断迈进，95588与工商银行远程服务也进入了全新阶段。
2018年8月
“中国工商银行客户服务”微信公众号正式上线，工商银行在移动端的服务进一步拓展。
2019年12月
试点开通VTM远程音视频协同服务，开启工商银行远程服务“屏对屏”新阶段。
2020年4月
“中国工商银行客户服务”微信视频号正式上线，工商银行也成为首批开通视频服务号的商业银行。
2021年1月
95588电话渠道智能语音中上线“查询信用卡卡片进度”“调整信用卡额度”等多轮交互场景，智能服务水平进一步提升。
2021年8月
智能客服“工小智”二代形象正式推出，形象和功能全新升级。全新的“工小智”也因其出色的智慧服务能力，荣获了包含《亚洲银行家》杂志“中国最佳语音机器人应用”在内的多个奖项。
2022年12月
“中国工商银行客户服务”官方抖音号正式上线运营，进一步拓宽了“客户服务”新媒体矩阵的运营范围，中心逐步建立起同业最全的新媒体矩阵。“中国工商银行客户服务”新媒体矩阵运营案例也在《中国银行保险报》主办的“金诺·第七届中国金融品牌影响力传播奖项”评选中荣获“中国银行业新媒体影响力TOP10”奖项，排名首位。
25年来，95588从最初的单一电话人工服务向多媒体、全渠道服务拓展，现如今又正向场景化、生态化的智慧服务升级；客服中心也从以电话人工呼入服务为主，发展成为如今涵盖智慧服务、数字运营、经营赋能于一体的一站式服务平台。
聚焦新需求，我们积极助力工商银行非接触服务体系建设，着力搭建“语音+文字+音视频”全媒体、“智能+自助+人工”全方式、“远程+线上+线下”全渠道服务体系，为客户提供集问题解决、投诉处理、业务办理等一站式全方位综合化服务。
紧跟新趋势，我们持续深化工商银行线上平台数字化运营，着力打造以工行手机银行为核心的综合金融服务平台，并不断延伸服务触点，织密线上服务网络，丰富在线金融功能，提升数字运营水平，努力“让数据多跑路，让客户少跑腿”，以数字化、智慧化能力提升，为广大客户带来极致的线上服务体验。
应用新技术，我们大力促进智慧服务加速升级，深度运用、重点培育共享人工智能、大数据应用等各类专业能力，以智提质、以智增效，提升对客服务、业务经营和数字运营水平，努力用更加智慧的服务满足人民群众的美好生活需要。
25年前，一根短短的电话线，牵起了95588与广大客户的“千里情缘”。自那时起，我们就以客户满意为服务目标，努力用全天候、有温度的远程服务，积极践行“金融为民”的神圣使命。
面向未来，我们将继续坚守初心、精诚共进，践行金融工作的政治性、人民性，不断提升自身专业性，让工商银行的卓越金融服务“在您身边，值得信赖”！
