随着经济社会发展和人们金融消费方式的变化，银行个人金融业务加快转型发展。工商银行坚持新发展理念，加快实施“第一个人金融银行”战略，提升个人金融服务适应性、竞争力、普惠性，推动个人业务经营效益不断提升，个金板块成为全行营业贡献增长的重要支撑，在全行的占比已达半壁江山，有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”作用。2020年，工行储蓄存款时点余额突破11万亿元。以储蓄存款高增长为基础，个人金融资产持续扩容达16万亿元，按同业可比口径计算稳居第一。全量客户拓展初显成效，个人客户总量达到6.8亿户，持续保持市场第一；信用卡持卡人总量突破1亿户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，在保持资产质量优良的同时，为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。
“第一个人金融银行”战略得到了市场的充分认可和肯定，工行蝉联《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”奖项，在英国《银行家》杂志发布的“2020年全球零售银行品牌价值排行榜”中，工行零售金融业务以353.9亿美元的品牌价值蝉联榜首。
贯彻全量客户理念 做好民生服务
工行坚持客户至上，贯彻全量客户理念，积极借助金融科技手段，让更多的客户享受更贴心的金融服务，并将服务扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，不断满足新时期人民日益多样化的金融服务需求。
新冠肺炎疫情期间，工行推出多项应急便民服务措施，确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中，开通免费慈善捐款绿色通道，累计服务个人捐款21.7万笔；提供个人贷款延期代扣服务，惠及客户158万余人次；紧急推出存单自动延期服务，对疫情期间到期的350多万笔、2200多亿元个人本外币纸质定期存单实施按存单原利率自动延期，全面保障客户利益；创新推出个人客户经理“云工作室”，为客户提供“零距离”在线金融服务，自去年2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量超2200万人次。
创新金融产品 满足客户个性化需求
作为中国资产规模最大的商业银行，工行积极助力客户财富的保值增值，帮助客户实现“理财梦”。目前，储蓄存款仍是广大居民理财的主要渠道，工行持续加大储蓄存款产品的创新力度，结合老龄、社保、代发等不同客户群体、不同场景需求，推出形式多样、收益灵活的存款产品。
同时，为满足客户多元化金融服务需求，工行持续推出各种特色产品。比如，推出故宫建成600年等各类主题特色借记卡，开发基于金融科技应用的AI投指数基金，持续开展“工银爱购”消费促销活动，每年举办“828工银理财节”“工迎新春”等一系列主题活动，为客户提供更加实惠和个性化的产品和服务。
对于个人消费、经营等融资需求，工行不断丰富产品和服务，其中，对于个体工商户和小微企业，提供优惠利率的个人普惠贷款，余额较年初增长1000余亿元，积极将政策和改革成果惠及客户，让利于民。
持续优化服务 提升客户获得感
工行持续推进“服务提升六大工程”，借助大数据、人脸识别等科技手段，着力解决开户、取款、挂失等客户比较关注的痛点问题，全面提升个人客户服务。
长期以来，客户到银行取款需要带银行卡，但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此，工行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、人脸识别等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，工行已选取客户需求较高的业务场景，满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。
线上线下一体化 畅通智能服务渠道
目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务，线上交易量已占到全行业务笔数的98%，手机银行覆盖61.3%的全量个人客户，一半以上的工行客户同时使用线上和线下服务。
推动智能化服务发展的同时，工行致力于解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”，创新推出手机银行“幸福生活版”，自2019年上线以来，已为1300多万老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验。手机银行“幸福生活版”对55岁以上老年客户自动提示切换，新增安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，有效防范电信诈骗等风险。
