2018年11月1日，第189场银行业例行新闻发布会在京召开。中国工商银行董事会秘书官学清以“工行打造智慧零售金融新生态”为主题，介绍了该行以“全量客户”为核心，着力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服务、新渠道，构建智慧零售金融新生态的新成效。一同参与本次发布会还有工行个人金融业务部总经理宋建华、工行牡丹卡中心总裁王都富。
近年来，工商银行主动适应经济社会、金融科技、客户需求的变化，坚定不移地走推进大零售战略，积极升级打造智慧零售经营新格局。零售业务作为工商银行的基础性、战略性业务，较好地发挥了“压舱石”和“稳定器”的作用。截止今年9月末，工商银行存款增量创近十年来最好水平，存款各品种均保持较好增势，其中个人储蓄存款余额突破9万亿元，管理个人金融资产超过13万亿。全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户接近6亿户。信用卡持卡人总量突破9600万户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，个人贷款和个人按揭贷款增长均居市场领先，个人贷款不良余额和不良率继续保持“双降”。
在推进大零售战略实施过程中，工商银行以客户为中心，始终坚持和追求做“您身边的银行 可信赖的银行”。一是树立“全量客户”理念。借助先进的金融科技，逐步突破零售服务的“二八”定律，不仅让更多的客户能享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。今年以来净增客户近3000万户，同比多增超过10%。在年轻客户的拓展方面，“工银e校园”APP等构建智慧校园生态，赢得了广大年轻客户的青睐，年轻客户、未来客户占新增客户近60%。二是改进服务提升客户的获得感。持续推进“服务提升六大工程”，运用新的金融科技手段和流程优化方法论，借助大数据、人脸识别等，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题，柜面处理时长平均减少20%以上，客户超时等候率降低47%，服务满意度稳步提升。三是线上线下一体化提升服务供给能力。目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务，服务客户人次已超过柜面渠道；线上交易量已占到全行业务笔数的98%，超过一半的工行客户同时使用线上和线下服务。
随着我国社会主要矛盾的变化和互联网技术的广泛应用，个人客户的主体、分布和行为模式正在发生深刻变化。工商银行因时因需而变，与时俱进开展零售业务。一是注重金融科技引领。组建了“七大创新实验室”，目前在云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网等领域都形成了可面向内外部开放、输出的企业级技术成果，在同业处于领先水平。加快建设的新一代信息系统（ECOS），以“智慧、开放、共享、高效、融合”为目标，推动内部系统架构围绕客户服务构建“同心圆”。二是注重产品服务创新。从“做功能”向“做体验”转变，丰富广大客户的“金融菜单”。围绕提升居民财产性收入需求，推出了工银AI投、中证工银基金指数等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生领域消费升级，着力打造融e借等个人线上融资服务；契合居民对便利生活需求，推广新型缴费平台，在业内首推“刷脸支付”服务；打造安全银行，推出“工银智能卫士”提升账户智能风控水平。三是注重打造金融生态。已创建各类场景超过900个，涵盖生活、消费、出行、理财投资、公共服务等百姓生活的主要领域。同时，搭建和发布了API开放平台，携手各行业合作伙伴，以“嵌入场景、输出金融”实现金融赋能，共同提升客户服务水平。
