今年以来，中国工商银行持续推进电子渠道的服务扩容和优化，不断完善物理渠道和电子渠道相互促进、互为补充的服务体系，电子银行服务能力和服务品质同步快速提升。上半年，工商银行电子银行业务的交易额达160万亿元，同比增长近20％，累计办理的业务笔数达171亿笔，同比增长21.9％。目前，工行电子渠道完成的业务量在全部业务量中的占比已达到73％以上，这意味着每100笔业务中就有73笔是通过电子渠道办理的。
工商银行相关负责人告诉记者，作为国内最早开始大规模发展电子银行业务的商业银行，工商银行紧紧抓住社会信息化和金融服务多元化的时代潮流，依托先进的信息系统和强劲的创新能力，不断完善涵盖网上银行、手机银行、电话银行、短信银行和自助银行的电子服务渠道，以产品创新快速响应客户需求，以渠道拓展优化大力提升服务供给能力，不断巩固电子银行业务的行业领军地位。截至上半年末，工商银行个人网上银行客户数达到1.3亿户，较去年同期增长了21.19%，网上银行交易额增长了23.9%。而手机银行业务更呈现出爆发式增长的态势，截至上半年末客户数已超过6100万户，较去年同期增长近60%，交易额增长了665.4%，同业领先优势进一步巩固。
凭借强大的创新实力和敏锐的市场反应，工商银行每年都创新推出上百个电子银行新产品，目前仅个人网上银行就能够为客户提供账户管理、转账汇款、缴费站、个人理财、外汇交易、证券交易、基金买卖、贵金属投资、网上贷款、工银信使等23类400多项服务，使客户足不出户就可以轻松办理绝大部分的银行业务，从方便性上来说将工商银行从“您身边的银行”真正发展成为了“您家中的银行”。在此基础上，工商银行还开发了大量电子渠道专属产品，实行比柜面渠道更优惠的收费标准，大大增强了电子银行对客户的吸引力，在缩短客户业务办理时间、节约往返交通成本和推进绿色金融方面发挥了重要作用。
顺应手机通讯和移动互联网快速发展的趋势，工商银行大力推广移动金融服务，有力地促进了电子银行业务在新兴移动载体和高科技平台上的延伸和推广。例如，工行在业内率先全面整合并整体推出了“工银移动银行”金融服务，涵盖了短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、WindowsPhone手机银行、iPad个人网银、苹果电脑版个人网上银行、企业手机银行等一系列移动金融产品。在为客户提供全面、方便、快捷的移动金融服务的同时，该行充分发挥移动终端的定位功能，为客户在线提供银行网点位置、工作时间等实用信息及导航指引，并积极运用移动终端重力感应、多点触控特性让客户获得更加便捷和时尚的操作体验，深受客户青睐，并有效拓展了客户金融业务办理和生活消费结算渠道。
在不断完善电子银行服务功能的基础上，工商银行还注重服务品质的提升和服务细节的优化，努力为客户提供更加便利、舒适的体验。为缩短客户拨打电话银行的等待时间，该行不断充实客户服务力量，目前全行电话银行坐席人员已增加到6000多人，电话银行人工日均接听量超过30万通，20秒接听率超过95%，在同业中居于领先水平。同时，该行创新推出的短信银行服务使客户只需要发送短信到95588即可进行业务咨询，得到了广泛的欢迎。截至上半年末，该行短信银行已吸引860余万客户使用，累计回复客户短信数超过1500万条，客户的平均等待时长仅为1分钟。此外，上半年工行还将自动取款机和存取款一体机的单笔取款上限分别提高至3000元和5000元，并优化了服务界面和服务细节，以更加易用、友好和便捷的自助服务满足了客户的需求。
