为进一步规范服务收费管理，保护消费者合法权益，中国工商银行本着对国家、股东和客户都要负责的精神，按照“名录管理、统一定价、公开透明”的原则对本行现行收费服务项目及收费标准进行了全面梳理和规范，并在此基础上编制了《中国工商银行服务价目表（2012年版）》，从4月1日起开始正式执行。
工商银行此次发布的《服务价目表》显示，经过梳理规范，该行的收费服务项目为409项，其中16项为政府指导价，393项为市场调节价。从具体项目看，现在收费的服务项目大多数是工商银行近几年因应市场和客户的需求，通过技术创新和服务供给增加的新产品。进入新世纪特别是股改上市以来，工行根据客户的需求创新推出了一大批新产品、新服务。据统计，2005年工商银行的产品有887种，而到2011年末增加到了3243种，股改上市以来向客户提供的产品种类增加了2.6倍，这与该行近年来中间业务收入的发展趋势基本上是一致的。
工商银行高度重视此次服务收费规范工作，对原有的收费项目进行了认真细致地自查、清理和规范。
一是坚决纠正了不规范的收费项目。比如，对那些服务内容不够具体、工作过程无法记载、服务效果难以准确评估和核实的收费服务项目予以取消，如“资金顾问”、“企业资产管理顾问”等。再比如对“息转费”的问题进行了认真整改。所谓“息转费”主要是银行简单地为了调整收入结构，降低利息收入占比，提高手续费收入占比，将应收取的利息分拆为利息和费用两个部分。虽然大多数“息转费”整体上未增加客户的负担，也未增加银行收益，但却造成了收费与服务不匹配和经营行为的不规范。同时也增加了客户的不良体验，有时还导致了利息收入的“跑冒滴漏”。比如按照风险定价的原则一家企业的融资利率应该是7%，但部分基层经营机构从自身调整收益结构的需要，或为满足客户提升企业信用形象的需要，降低其名义利率，以利于企业控制从其他渠道融资的成本，直接将部分利息收入转化成了收费，把7%的利率变成了6%的利率加上1%的收费。对这种经营不端正的行为，工商银行进行了认真彻底地清理和整改。工商银行将按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则，坚持“以价值创造取得合理业务收入”理念，积极发展增值服务来竞争客户、赢得市场，增强可持续发展能力。
二是充分考虑公众的利益和承受能力，对于银行成本能够承受的服务，尽可能减免收费。比如，此次工商银行取消了 “个人贷款合同变更”收费，降低了“个人账户挂失”、“个人存款证明”、“汇款直通车”、“银行卡补换卡”等与老百姓日常生活密切相关的收费标准。同时，按照“保本微利”的原则，工行对因技术进步而实现业务成本下降的服务项目的收费标准进行了下调。特别是对电子银行服务实行了普遍优惠，让客户在享受方便快捷金融服务的同时降低费用支出，使金融创新和技术进步的成果惠及广大企业和个人客户。在此之前，工商银行已经对一些面向社会公众的基础金融服务免除了收费，如工商银行对签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户就一直免收小额账户管理费和银行卡年费。
三是对一些服务内容基本类似、服务功能大体相同的服务项目进行了整合归并。比如工行过去对个人异地存取款服务就有“异地存取款结算”、“异地取现及转账付出”、“灵通卡异地存款及转账存入”等好几个不同名称的服务项目，造成客户理解的不便。这些名称不同的服务项目功能却基本相同，只是对不同介质使用的服务名称不一致，此次统一整合为“异地存取款结算”一个服务项目，方便了客户理解。
工商银行已将《服务价目表》统一印制成了服务价目手册，从4月1日起在全行各营业网点大厅明显位置设专架摆放，供客户查阅。为更好地保障消费者的知情权和选择权，《服务价目表》逐项列示了所有服务收费项目的收费名称、收费标准、项目功能、适用客户、收费依据和优惠措施，做到明码标价、一目了然。同时，工商银行在营业网点和网站上公布了服务收费的咨询投诉电话95588，接受客户和社会各界的监督。该行还设立了专门机构－－消费者权益保护办公室，进一步完善消费者保护机制。
工商银行表示，下一步该行将着力加大业务产品创新和服务提升的工作力度，努力通过优质服务不断提升对消费者的服务效率和价值，更好地服务实体经济和人民生活。
