因此,销售转型的导入必须结合到员工的销售技能的提升,其评判的结果需与绩效作为衡量的标准,在持续固化上应发展一套科学的方法,而不是仅仅做一个样子和一些动作而已。
C、可复制性的问题及原因:
目前,大部分银行实行的网点转型都是通过试点网点打造样板网点或标杆网点,以此作为标杆带动其他网点进行复制,选择试点网点先行执行,是基于资源有限,节约成本的考虑,银行很难将所有的资源投入到每一家网点,因此才会有样板网点。但是,不少银行反映,在实际的执行复制过程中,却发现有的标杆网点或样板网点的模式和经验,很难在其他银行网点进行复制执行,无法形成网点转型的规模效应,也因此有的网点说,网点转型是雷声大雨点小,根本没办法复制。也正是样板网点与复制网点所配资源的不对等性,使得银行在复制服务营销模式的时候要去思考发展一套科学的可复制方法。
根据上述问题分析,越来越多的银行在网点转型导入需同时兼顾执行力、持续固化、可复制三大关键要素上,达成共识,且最早做网点转型的银行在经验总结中发现,绩效管理是推动网点转型三大关键要素的重要推手,是新时期网点转型导入的核心。(参考下图)
那么,如何推动网点转型的执行力、持续固化的?
如何在新的落地执行中,以绩效管理为核心,推动网点转型的执行力、持续固化和可复制性?
解决方案1:启动网点转型行员的“原驱动力”
网点转型对各家银行的行员而言,是一场变革,变革的实施很困难,美国管理协会的一项调查显示,近四分之三的变革最后都无法达到预期目标;更令人震惊的是,31%的变革在付诸行动之前就已经被取消了。网点转型是让行员要从过去简单的作业交易工作,转换角色,开始要做服务销售了。这也就意味着,过去的工作尽管繁琐,但简单,易操作,不用与人打交道,做好事情就可以了,行员习惯了这样的工作模式;而今天,这样的习惯将要被打破,是一件非常痛苦的事情。
没有人反对改变,但也没有人愿意被改变。许多员工开始的时候并不愿意接受新的观点,或对改变现状的行动怀有强烈的抵触情绪。这一点完全是可以理解的,因为这些变革和行动不仅意味着需要改变所有员工已经习惯了的现状,或者他们自身的习惯,而且变革使未来充满了不确定性,更有可能会涉及到利益的重新分配,使一部分人的既得利益受到直接威胁或损害。他们甚至害怕变革,在尝试进行变革时,总会有人说:“这种做法我们以前也曾经尝试过”、“这种方案根本行不通”、“搞得不好会越改越差”等等。因此,变革总会受到来自各方面的阻力,由此而招致变革失败或者陷入僵局的例子比比皆是。
因此,行员的心态面转变对任何一个网点转型而言是最大的挑战。
从各家银行前期在推进网点转型这样的变革项目来看,缺乏变革的技巧、沟通存在问题和员工在变革中处在被动执行的位置,是转型受到阻碍的关键因素。
举一个例子,在告诉员工“为什么要转型?”、给员工未来的愿景上,理念宣导更侧重在这是为了达到企业发展的战略目标,这是一个全行重视的任务,笔者曾经经历过有的分行在推进的时候把它当成一个政治任务,宣导上缺乏双向沟通,直接下任务,员工只是一个被动的执行者,被动的参与者,至于对自己有何好处,在强大的宣传攻势下,已经被淡化。而在执行过程中遇到困难,上边也没有提供持续的沟通、支持和帮助。因此,当具体到执行细节的时候,员工的心态总是“这是你要求我做的,不是我自己愿意或者想做的,没办法,我是被迫的。”这样的心态在网点层面并不少见。
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