2、分行或个金部门推动力度,以及其他部门的支持与配合力度:网点转型不仅仅是渠道部门的事,也需要获得其他部门的支持与配合,例如人力资源部门、产品开发部门、客户服务部门、科技部门或市场营销部门等,以及各个部门的联动,缺乏各部门配合与联动的转型,在推进过程中就会出现如上所述的人、产品、客户、系统、流程、制度等方方面面的问题,由此可见,网点转型是一个系统工程,而非单单“网点的事情”。另一方面,网点在逐步转型的过程中,营销理念意识有了,但是在分行的管理部门如果仍是行政管理职能,而没有同步进行转型,最终也将制约网点转型与效能的进一步提升。
3、执行力、持续固化和可复制性的问题:越来越多的银行发现,在执行网点转型战略中,网点执行层面突出问题表现在执行力不强、执行后容易“回潮”(固化性差)和样板网点难以复制上,分析各种问题及产生的原因:
A、执行力的问题及原因:
问题:网点转型的一系列操作方案、或服务销售流程执行手册内容得不到真正、切实有效地落实,大部分网点转型仅停留在表面的 “形象工程”,一些网点执行的原因只是为了配合总行的网点转型任务或应付检查。
另一方面,尽管各家银行从总行层面都有一套完整的网点转型执行手册,但普遍基层的反馈是,执行手册的理念很好,框架很好,有的的确还细致到操作细节,但就没法“落地”执行。因为执行到网点基层人员,就有很多复杂的状况是流程规范要求难以操作执行的,当网点遇到这样情况怎么办?没有答案!只能回复到原来的经营模式。最后厚厚一本的执行手册成了一本摆在桌面的闲置物。
执行力不强的原因:
(1)银行的企业文化没有形成凝聚力,或银行转型销售文化没能有效的取得大家的认可,对转型的理解知其然,但不知其所以然,非自发主动地执行,只是当做政治任务、形象工程 。
(2)缺少好的执行方法、正确的策略 。
(3)缺乏科学的、制度化的持续监督机制。
(4)缺乏绩效管理制度的配合。
B、持续固化的问题及原因:
问题:在网点转型案例中,常常会发现,刚开始实行的转型效果比较好,可是好景仅能维持1-3个月,3个月之后开始“回潮”——一切又恢复到以前的模式了,特别是一系列新的服务销售流程,一旦督导人员或管理者离开后,流程难以持续固化。
原因:
(1)缺乏绩效管理的持续监督。在网点转型项目导入的内容中,过多地关注一线行员的行为执行上,而忽略了在未来行员行为持续固化的关键管理者——网点负责人的管理手段的辅导,使得行员执行的一整套动作缺乏持续监督和绩效管理,因为没有持续的绩效管理,就使得每次的转型导入变成一场“运动”,行员将其视为走过场的政治任务,尽管这场运动使得行员的观念和行为有些转变,但是当运动潮过后,行为的转变很慢,其导致的结果是转型对网点的绩效贡献并无太大的改变,网点及其行员感受不到这样的转变能够带来的好处,也就不积极作为,这样的转型步伐缓慢。
(2)缺乏持续固化的方法。在各家银行渠道网点转型项目执行中发现,早期在服务导入的时候,经过服务观念和服务标准化行为动作的训练,行员的行为转变不难。因为相比较销售而言,服务动作执行要简单很多。但是,在销售行为的转变上,所面临的情况要复杂很多,因为客户、产品的复杂性,导致在销售观念和行为的改变上,并不是那么容易,甚至是如何评价一家网点服务销售流程是否执行到位,也不能光靠简单的动作打分来进行评估。过去到网点验收很简单,欢迎客户的时候手有没有举起来,有没有微笑、是不是露出八颗牙齿,有没有鞠躬,有没有致欢迎辞,检查的做到这些动作并不难。在服务流程导入时期,检验行员的标准化主要还是聚焦在“做”与“没做”上。可是,销售流程的导入就要复杂很多,销售技能对人的综合能力的考验更强,当营销客户的时候,你能对不同的客户传递出有针对性的专业的信息吗?能否针对不同的客户有针对性地销售适合的产品,对这样的行为怎么去评价,要怎么去评估效果,不是一个简单的“评估打分”就可以评量出行员是否有销售能力或是否高标准执行了销售动作。在销售流程导入的部分,检验行员的能力更多是在技能水平上,也就是“做到什么程度”,这与行员在专业知识、营销技能高低有关。
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