呼叫中心运营管理高级研修班（六期）

许乃威简介：

   中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。

并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

2010年4月份由许老师编著的呼叫中心行业第一本从业管理书籍《59秒管理》将在全国出版发行。

本课程是中国产学研合作的典范，依托高校、专家、专业培训机构优势，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由中国最具权威的呼叫中心专家许乃威老师亲临授课，是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程，旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力。

       数字化管理的重要与真正的意涵

   数字化管理与目标管理的结合

   学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标

   二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响

   以往呼叫中心都是用平均法来做管理，平均法管理只能看平均，看不到差异，学习怎么用标准差来看差异

   学习标准差的算法与图形运用

   学习控制图、频次表和20/80图的应用和制作方法

   最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等，产生了怎样的影响

       团队建设有哪些重大的影响因素？如何可以激励员工？

   现场管理就是在管理这些关键的少数人力资源，课程中将剖析呼叫中心怎么进行现场管理，包括最让管理者头痛的关键时段管理，和黄金时段管理。

   科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大，可以在不增加任何人力、设备的情况下，服务水平提升5到10个百分点。

      呼叫中心管理，有大量的数学和心里学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。

  课程中，将有许多崭新的理论，例如『关键少数管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心两极论』，都是许老师多年来研究的心得，这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。

  有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，许老师设计了高度互动的脑筋急转弯问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的学习兴趣，也加强了学习效果。

  最后，看数字作管理，是这次学习的重点，有能力看懂数字是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息，透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以让分析者带来极高的乐趣！

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据

报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

【研修费用】 3200元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）班务组协助安排住宿，费用自理。

   学习方式： 以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。

  学习时间： 6月19日-20日（六期），集中上课，共计16个学时；

上课时间为：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：50 pm  上课地点： 深圳

   请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额

满为止，审核确认后发送“入学通知书”。 学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费

后由才博培训统一开具培训发票。

  建立终生学习资源，拓展人脉资源，提升自身水平，为企业提供咨询和培训服务。

  学期满后可获得中国呼叫中心运营管理高级研修班结业证书，证书编号可在全国客户服务经理人俱乐部网站上查询。