国内首个专注银行全面客户服务满意培训的系统课程，由客户服务领域最具实战派专家授课，打造最具实务培训课程
11月6-9日深圳（二十一期）
招生简章
【课程背景】
银行竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名银行扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。
本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由才博培训主办，是当前国内首个致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力；本课程至今为止已累计为企业组织内训500多场，累计培训各行业10000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。
【课程特色】
知名机构： 依托产学研合作的背景，由才博培训举办，立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教。
教学模式： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容： 为客服、营销经理及服务管理者量身制作，可操作性强，即学即用。
交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
【课程目标】
认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。
了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。
建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。
提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。
【招生对象】
企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。
【学习方式】
学习方式：以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。
学习时间： 全部课程共四天 11月6日－9日 深圳（二十一期）
上课时间： 9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm
选修课程： 投诉管理 11月13-14日 深圳 服务压力与情绪管理 11月13-14日 北京
【入学流程】
请在报名规定时间内，将《报名申请表》填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”。学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后统一开具培训发票。
【学员待遇】
建立终生学习资源，智慧碰撞，拓展人脉资源，提升自身水平，为企业提供咨询和培训服务。
学期满后可获得才博客户管理研究院颁发的“全面客户服务满意高级客户服务经理研修班”结业证书，证书编号可在网站查询，。
【师资介绍】
于 虹——著名客户服务管理专家，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师，才博客户管理研究院专家，才博培训独家签约讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，客户服务领域最受欢迎讲师之一，曾为700多家中外企业主持过内训课程。
陈 巍——著名客户服务管理专家，才博客户管理研究院院长，才博培训独家签约讲师，客户服务领域最受欢迎讲师之一，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
王梓恒——著名客户服务心理专家，多年来致力于企业心理培训工作，专注于心理学在企业应用中的不断推广和普及，将心理学工作坊与企业培训有效整合为体验式训练营，才博培训高级讲师，清华大学特聘讲师。
潘治宇——服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。现任才博培训高级培训师，清华大学特聘讲师。
【课程大纲】
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全面客户满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）
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模
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一
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对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析
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模
块
二
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如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意？
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模
块
三
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客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
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模
块
四
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有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧
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模块五
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通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？
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模块六
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服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员？
3、服务团队中为什么会出现问题员工？
4、如何有效培导问题员工？
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客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼（主讲：陈巍）
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模块七
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以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
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模块八
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以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
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模
块
九
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以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
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模
块
十
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以执行力为核心的服务质量管理（做没做）
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
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模
块
十
一
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以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订
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模块十二
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以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设
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服务情绪与压力管理课程简要
主讲：王梓恒
11月13日-14日 北京
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投诉处理策略和沟通方法
主讲：潘治宇
11月13日-14日 深圳
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前言：
1、情绪-绩效金字塔
2、高情商管理者的五项修炼
3、情商与影响力修炼
第一单元：调节情绪、拥有随喜心
1、解读情绪、接纳情绪
2、调节情绪的技巧
第二单元：认识压力、有效运用与舒缓压力
1、探究情绪来源：信念系统
2、提升信念系统、管理情绪的技巧
第三单元：认识压力、有效运用与舒缓压力有效存款
1、压力小测试；觉察压力的三个层次
2、科学认识与面对压力
3、压力状态下的生理和心理反应
4、运用与应对职场压力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、压力脱敏技术：放松身体；放松心灵
第四单元：增强内心力量、降低压力感受
1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受
2、增强内心力量的心理学技法
第五单元：有效存款，打造卓越影响力
1、有效存款
2、员工情感帐户存款方法
第六单元：建立和谐人际、减轻职场关系压力
1、职场人际关系管理的基本精神
2、建立和谐人际的心理学技法
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第一单元：通过处理投诉建立服务品牌
——抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
第二单元：规范服务沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。
第三单元：理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
第四单元：预防和化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的最佳实践
训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。
第五单元：通过“转怒为喜”实现客户忠诚
——通过投诉处理创造回头客的方法
训练方法：案例分析、分组研讨、情景模拟
Ø 没有客户投诉，只有客户机会；
Ø 完美服务弥补案例研讨；
Ø 完美服务弥补的6个步骤；
Ø 处理投诉客户最关注的3个关键问题；
Ø 运用CLEAR沟通法接待投诉；
Ø 答复书面投诉的方法；
Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。
课程详细介绍另附附件！
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