中国银行业呼叫中心运营管理高级研修班由呼叫中心领域权威专家王旸、许乃威、王梓恒老师联袂主讲。是当前中国呼叫中心行业最优秀的实务管理培训课程
招生简章（八期）
【培训背景】
本课程是中国产学研合作的典范，依托高校、专家、专业培训机构优势，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，主要针对银行业各呼叫中心进行集中培训。由中国最具权威的呼叫中心专家王旸老师、许乃威老师和王梓恒老师亲临授课，将系统从呼叫中心运营管理、电销管理、情绪与压力管理全面深入讲述，是目前国内呼叫中心行业最具前沿、系统、权威、实战的课程，旨在帮助企业全面提升呼叫中心综合运营管理能力。
【培训目标】
了解呼叫中心运营关键核心：数据分析、绩效管理、质量管理、现场管理、人员管理
掌握营销人员潜能开发、电销技巧，电销绩效管理、电销团队建设与管理
掌握消除与淡化情绪的技巧，掌握缓解压力的有效方法
【培训特色】
呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，设计了高度互动的脑筋急转弯问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的学习兴趣，也加强了学习效果。
【招生对象】
企业客户服务中心、电销中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。
【培训时间】第八期：2010年10月14日-17日 2010年11月13日-14日 地点：北京
【研修费用】 7800元/人（六天） 5600元/人（四天） 3200元/人（两天）
任意选择（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）班务组协助安排住宿，费用自理。
【入学流程】
本班限额招生，如需确定参加学员，请将《报名申请表》填写清楚后提交给班务组，额满为止，学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后统一开具培训发票。
【学习方式】
以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。
【学员待遇】
学期满后可获得中国呼叫中心运营管理高级研修班结业证书。
报名人数超过5人以上，可赠送5本许乃威老师最新力作《59秒管理》
【课程大纲】
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呼叫中心 之 运营管理篇 核心课程精要
主讲：王旸 10月14日-15日 16学时
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第一部分 运营管理与质量改善中的数据分析
数据挖掘的价值举例
数据分析前提
数据分析结果
数据挖掘的基本模型和整体流程
第二部分 KPI指标设计与定义
KPI指标的分类
源头指标与指标生命链
第三部分 呼叫中心运营绩效考核与促进
1、关键岗位的绩效考核举例
排班管理绩效的考核
现场管理绩效的考核
班组长绩效的考核
流程管理绩效的考核
质检绩效的考核
培训绩效的考核
项目营销绩效的考核
2、绩效追踪与促进
通过报表绩效追踪
绩效改善：发现短板，解决问题
案例：顾客服务质量改善计划：PDCA循环
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第四部分 质量管理
造成质检分数不可信的六大因素
质监控和工作表现评测
全面质量管理
第五部分 排班与现场管理
考核排班的两大指标与三大平衡
班务拟合图的制作
班务轮转的设计原则
第六部分 呼叫中心团队辅导与人员激励
1、呼叫中心工作环境下的团队
呼叫中心持续发展的推动力：人才识别和选拔
呼叫中心内部沟通渠道分析
游戏：有色眼镜（强调尊重与理解）
2、员工辅导方法
游戏：一分钟经理的三个秘诀；GAP方法
特殊员工的培训辅导技巧
练习：四个辅导时间
3、基层人员激励
基层管理中的人员激励
员工激励的小技巧
综合的案例讨论： “小靖的一天”
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呼叫中心59秒管理 之 电销管理篇 核心课程精要
主讲：许乃威 10月16日-17日 16学时
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第一部分 电话营销绩效管理架构
o 电话营销整体设计与架构
产品设计
• 电销业务产品有什么特性
• 电销业务产品如何打动对方
销售对象的选择
销售时机的选择
销售流程与话术脚本设计
• 为何电销增值业务很容易打动人
• 如何用话术把移动增值业务讲的精彩动人
营销人员绩效管理与考核
激励制度设计与考核
o 电话营销四高与八大报表
什么是电销团队四高
产能、效率、名单质量、拒绝原因、机会管理等八大分析
八大KPI指标
第二部分 电话营销技巧篇
o 电话营销成交周期管理
如何让客户愿意听、愿意讲、愿意想、愿意买
这四大周期所需要的技巧是完全不同的
o 愿意听：电话销售切入点
高效开场白：冷电话与暖电话的区别
你不是卖东西的
o 愿意讲：用语言探寻客户需求
成交的关键：不是你会说，而是客户会说
四、一、三、二法则
愿意讲的关键─ 利用提问
SPIN提问法─ 超级营销员往往是木讷寡言型
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o 愿意想：产品呈现
电话营销业绩公式
瞬间提高业绩的秘诀在产品呈现方法的不同
你会先卖贵的，还是便宜的─如何利用对比心理作营销
客户反对理由越多，你越容易成交
如何利用短缺心理做营销
微笑的人业绩最好─如何利用互惠心理做营销
o 愿意买：促成技巧
选择题当中不能有『不』这个字
从提问到命令式用语
第三部分 Ellis的A-B-C-D-E 理情开发理论
是不可能，不能，还是不想能
思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态
什么是潜能？为何潜能开发对电话营销有关键作用
为何电话营销管理强调的四高，第一高是士气高
什么是A-B-C-D-E
第四部分 团队建设与管理
o 如何给团队自信心
一、三、六扩散法则：从关键少数下手
创造明星，提供梦想
o 如何建立团队自我价值
设定目标、设定挑战
利用人性弱点推动团队
公司内的竞赛、公司外的比赛
o 如何让团队信任你
团队需要导师
建立潜能学习机制
o 如何建立团队信念
相信了自己与团队，信念随之而来
自我责任变成了团体荣誉
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呼叫中心 之 压力与情绪管理篇 核心课程精要
主讲：王梓恒 11月13日-14日 16学时
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第一章 调节情绪、拥有随喜心
一、解读情绪、接纳情绪
1、情绪的内涵
2、面对负面情绪的正确心态
二、调节情绪的技巧
1、学与练：情绪表达的四个核心途径
2、学与练：有效宣泄情绪
3、学与练：身心互动技巧
第二章 认识压力、有效运用与舒缓压力
1、压力小测试；觉察压力的三个层次
2、科学认识与面对压力
3、压力状态下的生理和心理反应
4、运用与应对职场压力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、压力脱敏技术：放松身体；放松心灵
第三章 有效存款，打造卓越影响力
一、有效存款
1、员工情感帐户存款与取款的法则
2、员工情感账户的建立
二、员工情感帐户存款方法
1、管理者的抱持感
2、管理者的 ɑ功能
提升员工自我形象，有效存款
第四章 提升信念，管理自己及他人情绪
一、探究情绪来源：信念系统
1、批判与分析：外界的人事物主宰情绪
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2、认识信念、价值、行为准则及其关系
3、练习：欣赏歌曲，寻找歌者的信念系统
4、练习：寻找限制性信念：是什么信念令自己或他人有压力感受和负面情绪
二、提升信念系统、管理情绪的技巧
1、价值运用；破框法；换框法
2、学与练：提升限制性信念
3、建立积极的思维路径
第五章 增强内心力量、降低压力感受
一、压力感受的本源：内心力量决定压力感受
二、增强内心力量的心理学技法
1、爱的方程式
2、学与练：自我悦纳
3、学与练：接纳他人、让爱流动
4、心理剧：天堂之巅，感受爱的流动带来的力量，学会如何用爱悦纳自我、管理员工
第六章 建立和谐人际、减轻职场关系压力
一、职场人际关系管理的基本精神
二、建立和谐人际的心理学技法
1、职场人际关系的八维度
2、潜意识信息的流动
1、移情聆听技术
2、零冲突沟通法
5、学与练：感知位置平衡法
6、运用正面意向原理化解冲突；分组讨论和角色扮演。
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【讲师介绍】
王 旸——中国最具受欢迎的呼叫中心培训讲师之一。曾赴国外深造，任职于IBM中国公司、太维资讯公司、戴尔中国公司呼叫中心部门经理，具有十多年的呼叫中心实战管理和咨询经验，从事多年的呼叫中心运营管理研究。为中国移动、中国平安、中国人寿、中国银行等几百家大型呼叫中心提供过培训和咨询服务。
许乃威——中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。
王梓恒——著名客户服务心理专家，先后毕业于南开大学国际商学院及澳大利亚Victoria University， MBA。多年来致力于企业心理培训工作，致力于情绪和压力管理、情商管理、人际关系管理、沟通心理学、管理心理学等的研究开发，致力于心理学与企业绩效的有效整合，专注于心理学在企业应用中的不断推广和普及，将心理学工作坊与企业培训有效整合为体验式训练营，并开发了具震撼力的体验剧。中国人寿电话营销中心心理顾问、清华大学特聘讲师。
