招商银行的e-learning实施案例

“如何通过培训让招行的员工学会世界经济的‘通用语言’，成为适应国际竞争需要的职业化人才，是摆在招行面前的重要任务--招行推出成本低、效率高、受训面广的远程培训模式，正是顺应了这个变化。我希望总行培训中心不仅要积极引进国外的先进课程，而且还要与总行各个业务部门密切合作，有计划地开发并自己制作高质量的培训课件”。这是招商银行行长马蔚华对招行远程培训模式的一种期望。3年前，本刊记者曾就培训采访过招商银行，当时招行的“远程教学系统”一年内共为1000多名员工提供了12门外购课件。而截至2006年12月31日，招行在线发布的课件已达到265门，其中2006一年内，自制课件达83门，外购课件142门。
　　寻找切入点
　　据了解，招商银行E-Learning的快速发展主要在近两年，总行培训中心副主任王兵深有感触地说，关键是找到了切入点。招商银行E-Learning最突出的一个特点是配合企业发展的整体战略，为战略发展服务。“学习总归是好的，但对于企业来说，更需要对企业有帮助的学习。不是培养全才，而是想让员工学习企业希望他们学习的内容”。2005年从人力资源部调到培训部主要负责E-Learning培训工作的王兵意识到，让E-Learning发挥作用，关键要找到所有员工都非常关心与需要的课程内容。
　　在调研中，王兵及同事发现，作为一个遍布全国30多个大中城市、网点总数已达400多个，员工总数达18000人的宠大机构，与1987年在蛇口刚成立时，只有一个网点，员工不足40人的情况相比，面临的一个重要问题是，总部的精神、理念如何传递到全国去。这既是领导们颇为头疼的问题，也是员工非常关心的内容。而以往招商银行采用的方式多是总行发文件到分行，各分行再向支行传达。或者把分行行长集中在总行开会。“有时信函一传就是三个月”，传递过程不仅漫长，而且传递过程中信息很容易衰减，“分行行长到总行来学习三天之后，回去绝不会同样用三天时间给员工说这些内容”。而如果把中央领导的一些讲话内容、行长的讲话、行业专家对本行业发展的理念等录制成流媒体课件，通过远程教育系统传播出去，不仅传递信息准确、及时，而且能节约很多成本，让更大范围的管理人员及员工都能清楚地知道企业发展的战略。
　　统一管理、统一思想、统一理念，这对于机构分散、高速发展的金融企业而言显然是非常重要的，企业文化是企业的无形资产，也是其它企业难以模仿的核心资源。马蔚华曾说过:招商银行过去的成功离不开强有力的招银文化，未来的发展也同样如此。招商银行要兴旺发达、成就百年招银宏伟基业，要靠一代代认同招银文化的招行人来完成，要使招银文化成为招商银行这艘航船上永不停歇的、最为有力的发动机。招行曾专门请北京大学的研究者针对全行企业文化做了调查报告，结果显示招行是有统一文化的，但很多异地的分行有许多“亚文化”。从这点上讲招商银行E-Learning的切入点主要是把它作为传达公司文化的重要载体。“管理方式有很多种，不能说哪一个好，哪一个就不好。采用什么样的管理方式，每个企业可以自己选择，当选定某种方式后，关键要作到内部一致，否则企业内部的沟通成本和运作成本就会很大。如果大家知道应该做什么，不应该做什么，应该按什么方式做，这样一来，内部的沟通就会很顺畅了”。王兵说，招商银行的E-Learning对于全行统一思想、传达战略起到非常重要的作用。一位研究E-Learning的学者也曾指出: E-Learning就其整体的意义来说，就是为企业的全体员工搭建了一个共同学习的平台，这将有助于让员工形成统一的知识理念、共同观念、技术能力与行为规范，从而为实现企业文化的最内层--“企业精神文化”奠定良好的基础。
　　培训体系的重要组成部分
　　当行长得知所发布的企业战略、思想、发展理念不再仅仅是30个分行行长听得到，全行近二万员工都可以从中受益时，相信他定会信服E-Learning的作用。何况马蔚华行长一向注重学习、重视员工培训。最近他刚刚送给每位管理干部《世界是平的》这本书，而此前结合“大力推动招商银行国际化进程”的战略，招行刚成立了“管理国际化”读书活动委员会，遴选出《从优秀到卓越》和《首先，打破一切常规》两本必读书以及《执行》等50本选读书，推荐给全行干部员工认真学习。并在全行内发起“管理国际化”读书有奖征文的活动。
　　招商银行还为员工职业生涯建立了任职干部序列和专业职务序列等职业发展通道。对于认同招商银行企业文化、有管理能力、德才兼备、业绩突出、素质优异且具发展潜质的优秀人才，招商银行都会不拘一格地大胆提拔到各级管理岗位上来。行里鼓励学习，如果不学习不仅难以适应金融行业的新变化，而且自身职业生涯的发展通道就会受到较大影响。招行往往把学习能力作为考核干部的重要指标，因此培训工作受到干部及员工的普遍重视与关注。
　　培训中心副主任王兵强调，一定不能把E-Learning看成单一的系统，它是整个培训体系中一个非常重要的组成部分。按照组织架构，招行培训分为如下几个系列:领导力培训、管理骨干培训、专业培训、新员工培训、全行员工培训。E-Learning主要针对的是全行员工的培训，除了此前所说的文化传导功能之外，员工可以在系统上学习《时间管理》、《会议管理》、《沟通技巧》等综合类的通用课程。另外一些专业培训如一些操作流程比较简单的培训也可以在E-Learning系统上实现。

“做最适合做的事情”，依照这样的原则，招行的E-Learning系统在行内的考试与满意度调查等方面也发挥着重要作用。去年，行里4000人的业务考试，就是通过远程考试来完成的，全体员工的满意度调查也是通过此系统完成，如果仍采用传统方式进行，在时间、人力、物力都很有限的情况下，可想而知的是，效率与成本的问题将难以很好地解决。同时考试系统也成为督促员工学习的重要工具。“有些考试是允许员工在自己的电脑上进行的，可以看书，也可以问问题，如果他们这些都做到了，我们的目的就达到了”。王兵说。
　　把E-Learning做实
　　1月底，在北京召开的“数位学习与金融人才发展计划”研讨会上，来自各金融机构的代表分别表达了对E-Learning的看法，上海浦东发展银行培训中心总经理董静道出了多数人的困惑:学员学习动力的调动是一个很大的难题，此外还存在着培训课程对具体职位的针对性不强，并对课程内容和课程实施的手段是否适合学员需求缺乏研究和了解等问题。
　　尽管已实践了四五年的时间，目前招商银行也同样面临着员工自发学习动力不强的问题。近几年，招行也不断采取措施推动E-Learning在全行的推广。系统除了对员工学习情况跟踪、监测外，还有积分统计功能，每年在全行发布的通告中，对于学习比较认真的员工，会给予鼓励；而对于没学或学得很少的员工，也会上“黑名单”，“当他的领导，乃至行长都得知他对学习不关心，这对他的成长也没什么好处”。在精神鼓励的同时，招行逐渐尝试把参加E-Learning培训与绩效考核及激励机制联系起来。此外，培训中心在制作与引入课件时，更多地考虑了既满足企业的需要又契合员工的兴趣。
　　最初几年，招行是较多地从外面优秀的课件厂商处购买课件，大部分都为标准课件，并且带有学习进度跟踪等功能。最近几年在买进课件的同时，培训中心也尝试自制课件，目前两者的比率接近于1: 1。王兵表示，招行还会加大自制课件的力度。尽管自制课件在精准度及功能等方面略逊色于外购课件，但制作速度、与工作实践的贴近度、短期内的培训效果等都强于前者。王兵认为，招行对E-Learning的认识与追求，已经度过了更多地考虑系统的容量、功能，课件的精美度等外在东西的时期。而希望更多员工自发学习他们感兴趣的并且与企业发展战略密切相关的内容，是目前招行E-Learning成功导入与顺利推广的关键。
　　招商银行企业文化发展历程
　　● 萌芽期的创业文化（1987－1993.11）
　　成立之初，招商银行就设定了明确的愿景--“做真正的银行”，“在中国这块土地上走出一条改革的路子，办成具有中国特色的社会主义新型银行”。“吃苦在前、享受在后、以苦累为荣”、“拼搏、创新、奉献”、“敢为天下先”等这个时期提出的口号集中反映了招商银行文化萌芽期的企业价值取向:拼搏奉献、创新和客户至上。
　　● 发展期的规模文化（1993.11－1999.3）
　　随着总行从蛇口搬到深圳，招商银行进入了高速发展期，形成了规模文化。这一阶段招商银行的愿景是做“国际化的大银行”，价值观则是“以业绩论英雄”、重结果不重过程。个人工作业绩与收入、晋升紧密挂钩，注重业务发展速度、规模和短期效益，相信“发展是硬道理”。这个时期，服务意识进一步得到加强，“拼搏、创新、奉献”成为招银精神的核心内容，在经营理念上更加突出创新意识。
　　● 变革期的风险文化（1999.3－2002.4）
　　随着领导团队对高速发展累积了大量风险的反思，招商银行开始在价值取向上，强调风险管理是银行永恒的主题，把风险文化作为企业文化的重要组成部分:重结果，更重过程，严格按规章制度办事，培养从实际出发扎实的工作作风，效益重于规模，长期重于短期。
　　● 整合期的管理文化（2002.4上市至今）
　　2002年4月，招商银行成功上市，随之成为公众公司。从此开始，招商银行提出银行“因势而变”、“一三五铁律”、“效益、质量、规模、协调发展”的科学发展观及经营战略调整的思想，成为国内商业银行界的思想领袖。招银文化的精神层面从“铸造中国民族银行业精品，宁可降低速度也重视资产质量”，向“力创股市蓝筹，打造百年招银”的目标转变。
　　招商银行在线学习情况
　　全行在线学习人数
　　截至2006年12月31日，全行共有18521人在远程学习系统进行了注册，占全行员工总数86%，其中，7444人已经有了在线的学习记录，占全行员工总数35%，浏览课程累计42392门次。年度新增学习人数2753人，增长率为59%，与去年相比有了较大幅度增长。
　　在线课程数量
　　1.总体情况 截至2006年12月31日，在线发布的课件共有265门，其中符合国际标准的课件124门，流媒体课件131门，各分行、总行部门提供的视频、音频、Word和PowerPoint等课件10门，2006年，无论是引进课程数量还是自制课程数量均创历史新高。
　　2. 2006年引进课件 2006年度引进在线课件总数142门，其中，符合国际标准课件102门，流媒体课件40门。
　　3. 2006年制作课件 2006年总行培训中心加大了自我开发流媒体课件的力度，特别是将总行领导的重要讲话、授课及行内外培训教师的培训讲座及时制作成流媒体课件，以最短的时间安装上线，使全体员工可以及时了解总行的战略意图和指示精神。全年培训中心共制作流媒体课件83门。