我们锦州银行植根于锦州地区、成长于我国金融业全面开放时代的城市商业银行。多年来，在家乡人民关注的目光中，在各级政府以及社会各界的大力支持下，各项业务得到持续、快速发展。目前，资产规模突破500亿元，网点遍布东北、华北地区，已经走上了健康、平稳发展的轨道。然而，伴随着自身的成长，如何履行社会责任一直是我们思考的问题。多年来，我们把立足小企业为基本的市场定位，以“三小”（小企业、小门店、小摊床）为主要服务对象，通过体系建设，摸索出一套行之有效的服务小企业和普通市民的方法和手段，走出了一条支持小企业差异化、特色化发展的道路，促进了经济社会的和谐发展。截止2010年4月末，我行为小企业发放贷款1,277,665万元，比去年同期增长59%，占全部贷款的37.77%，共有5,002户小企业从中受益。此举，不仅得到了各级领导机关的肯定，也获得了社会各界的广泛赞誉。为此，我行连续三年被评为“全国支持中小企业发展十佳商业银行”。凌海支行还荣获了2009年度中国“县域经济最具影响力十佳银行。”
一、 问题的提出
三个故事引发的思考：一是借款无门。成立于1999年的春光包装机械有限公司，是一家有较好发展前景的小型民营企业。2005年为拓展国际市场，需要改制，急需50万元投资。企业尝试过贷款，但是到几家银行都吃了闭门羹。政府也曾出面协调，但资金问题一直没有得到解决，企业不得不放慢发展步伐。二是融资成本高。自谋职业的韩军创办了一家家电销售公司，初始投资靠亲戚借款6000元维持。由于后续资金不足，尽管常年辛苦奔波，公司发展仍然缓慢。加上后来的部分资金均来自于民间，利率高达3分，企业利润中相当一部分被用作支付借款利息，小店的发展仍然是举步维艰。三是手续繁杂。在人民街市场内经营二手空调的魏莉，曾从事空调销售、维修多年。经过多年打拼，生意逐渐红火。夫妻二人就想用自己的一点积蓄加上银行的部分贷款把公司做大。可经营场地是租的，报表也不能完全适应银行贷款要求，几个月下来，银行贷款仍未到位，繁杂的手续已经让他们苦不堪言。只好靠自己的积蓄和从他人借高息资金周转。不但错过了市场机会，而且影响了企业的发展。
类似的事例使我们深深感到，这些年虽然各家银行不断加大对小企业的扶持力度，但小企业融资难，下岗职工就业、创业难的问题仍然普遍存在。不但成为制约经济发展的“瓶颈”，而且影响社会稳定。作为城市商业银行，我们在创造自身辉煌的同时，始终把履行社会责任视为企业发展的最高境界。关注小企业、弱势群体既是我们的责任，也是我们社会价值的具体体现。为此，我行针对“三小”企业融资难，下岗职工创业、就业难这两个社会问题，有针对性的推出了“百千万工程”。几年下来，效果非常明显。当越来越多的企业和普通市民分享我们的经营成果时，我们“服务社会，造福大众”的经营理念也真正的深入到了家乡人民的心中。
二、 具体的做法
（一）做到三个摸清：
如何做好“三小”企业的金融服务，我们认为首先应摸清三个底数，“三小”企业到底有多少？有哪些需求？融资难在哪里？正确回答和解决这些问题，是全面改善“三小”企业金融服务的基础。为此，我们采用三种方式进行调研。首先，从当地经委、税务局、工商局等相关部门查询掌握“三小”有关情况。其次，利用网络、广播采用有奖问卷方法了解“三小”情况。第三，发动干部和员工深入企业和社区，通过面对面的交流、访谈，深入了解企业的困惑与难点。并形成了充分详实的数据储备，掌握了目标辖区内所有“三小”客户的信息资料。
1、摸清了底数。经过分类整理统计，锦州地区注册资本200万元以下的小企业数量达到15300户，小门店达到57000户，小摊床达到60000户。
2、摸清了需求。据了解，“三小”企业有四方面需求：一是融资需求。小企业、小门店、小摊床合理需求金额共计150多亿，实际贷款满足度只有15%。二是服务需求。包括代收、代付、结算、汇兑、上门接送款，甚至兑换零钱需求，如购物中心，主要需要1元、5元、10元币种。另有商户在结算及安装POS机方面有需求。三是信息需求。我们发现一小部分商户因规模与销售网络欠佳，经营状况和盈利能力比较弱，处于微利和维持状态，他们希望能借助我行资源丰富、信息发达的优势，帮助他们搭建一个平台，以结识更多的合作伙伴；有的“三小”企业提出利用我行营销网络资源做宣传招商。四是理财需求。我们了解很多客户对我们的投资理财功能提出了新的要求，希望能够为其提供更多的理财产品和投资渠道，实现其个人财产保值增值目的。
3、摸清了融资难因。一是财务信息不完整。“三小”客户财务制度不健全具有共性，在了解的671户“三小”企业中，除定额纳税的小摊位业者外，其余95%以上的小企业财务信息不完整，如果以财务报表、对账单来判定小企业经营水平、风险状况、还贷能力很难。因此，银行很难为小企业提供贷款。二是可供抵押资产少。大多数商户是以房屋租赁经营为主，自身无法提供符合要求的高质量资产抵押，一旦经营出现问题，风险权数将加大。通过对英特购物中心、辽西小商品批发市场的走访了解，有40户业者提出贷款申请，抵押物均不符合条件，无法受理其贷款申请。三是审批流程长，手续繁琐、时效性差。有的商户急需用钱时，却迟迟拿不到钱，错过商机。如抵押登记需要一周才能受理完毕；公证需要所有产权人和共有人全部现场签字，提供多人房产抵押的，就需要一家老少全部到场。由此，有许多人嫌麻烦，宁可在民间息高借款，也不到银行申请贷款。四是融资成本高。一笔抵押贷款的附加费用有评估价额3‰的评估费，每个门市房550元、住宅房80元、土地使用权每平方米0.1元的登记费、贷款额3‰的公证费等，加在一起一般要达到贷款额度的2%，让一些小企业无法承受。从“三小”客户融资难看，有27%是担保难，有32%为贷款手续繁琐，有26%具有银行认可的担保方式和还款能力，有62%希望银行能够发放信用贷款。
（二）建立四个体系：
为切实做好“三小”信贷服务工作，针对上述存在的问题，我们成立了由行领导组成的“三小”服务领导小组，把“三小”信贷服务作为长期、重要的工作来抓，总行和分行相继成立了“三小”信贷部，各支行建立了“三小”信贷服务岗，还设立了小企业信贷服务中心专营机构，并已经形成了四个体系。
1、建立了服务体系
（1）构建服务网络。针对“三小”点多、线长、分布广的特点，总行在全辖范围内构建了系统的服务网，对“三小”企业实行区域负责制，按各支行所在地域划分，分片负责，全面覆盖，全员营销，专人管理，做到户户有档案，户户有人管。
（2）建立服务平台。一是设立2396178“三小”信贷服务热线，24小时为“三小”企业提供即时咨询服务。按照就近就便原则协调客户经理，从接受客户咨询至客户经理上门调查，时间不超过6小时，保证为“三小”客户服务及时到位。二是设立互联网服务咨询。利用网络优势，积极为“三小”企业提供市场动态、行业发展趋势以及政策法规等信息服务。为方便“三小”企业随时查询我行“三小”信贷合同文本、“三小”服务管理模式和“三小”服务金融产品，支持“三小”典型案例，开通了网络咨询、网络申请、网络答复，使“三小”客户足不出户就能获取所需。三是购置五台“三小”信贷服务直通车，深入“三小”企业，做到即呼即到，现场解答，现场受理，条件具备的现场审批，有效地提高了对“三小”企业的服务水平。
（3）提供多样服务。“三小”企业不仅需要资金支持，也需要其他服务。为解决客户辅币需求，我们在一些小学开办了“红领巾银行”，把小学生积攒的零钱存到银行，然后送给急需的客户。我们还把公交公司每天收到的面值一元的辅币送到各大商场及“三小”客户。这些年，我们共为商户安装POS机720台，ATM取款机84台。此外，我们还为“三小”企业提供财务咨询、税务顾问、法律援助等咨询服务等， 帮助“三小”企业解决在发展中遇到的矛盾和问题。
2、建立了效率体系
（1）简化审批流程。我们在总结“百千万工程”经验的基础上，在有效控制风险的前提下，下放了贷款审批权限，支行审批权限为20万元，小企业信贷服务中心审批权限为50万元，“三小”信贷部审批权限100万元。缩短了审批时间，提高了审批效率。如原来审批一笔20万元贷款需要1周时间，现在2天即可办理完毕。
（2）实行多样担保。针对“三小”企业存在抵押资产少等实际难题，我们从实际出发，认真分析，区别对待，在充分证实客户还款能力后，可以多种形式担保，改变了没有抵押就不能获得贷款的状况。客户张志武等三人都是个体业者，因无资产抵押，始终未能获得贷款，创业路上总是觉得“伸不开手脚”。2009年9月，我行推出“商户联保贷款”（三家商户联保），不需资产抵押就为其解决了贷不到款的难题，仅一周时间就将20万元资金送到客户手中，由于享受到了产品促销政策，仅一次采购就多获利3万元。
（3）配备专用车辆。为发挥“三小”信贷服务直通车作用。对条件成熟的客户，可即呼即到、现场受理、现场发放，受到“三小”客户的欢迎和好评。
（4）简化申贷表单。通过制定格式化的《“三小”企业贷款材料清单》、《“三小”贷款风险评估表单》、《“三小”企业授信合同》等，减少了贷款申请资料，贷款合同由原来的12页简化为2页，方便了“三小”客户。
（5）缩短审批时间。限定“三小”贷款调查、审查、审批时限一般要在3个工作日完成。
3、建立了政策体系
（1）实行扁平化操作流程。下放了新增20万元商用房整体抵押贷款的审批权限，新增贷款权限在小企业信贷服务中心备案；
（2）实行利率优惠政策。对创业者优惠利率10%、对下岗就业人员优惠利率10%、对信誉良好的客户优惠利率10%、对综合竞争力强的客户优惠利率10%；
（3）实行忠诚客户授信。对忠诚客户（连续三次以上按期还清贷款、且在本行办理全部结算）实施授权授信，在一定额度、期限和贷款条件范围内贷款随用随借、随有随还。
（4）提供灵活担保政策。依据还款现金流的情况，合理确定贷款金额、期限和还款方式。在此基础上，实行灵活的担保政策，可采用存单质押、商用房抵押、厂房和土地抵押、同一人名下两户住宅抵押等担保，对于缺少优质担保条件者，在经办行认可后，可采用应收款质押、非标准仓单质押、商户联保、专业担保公司保证、公务员保证、住宅抵押、存货抵押、有限责任公司保证等担保方式。
（5）建立信用激励机制。我们对能够按照合同约定还款的“三小”客户，再贷款时给予利率下浮的优惠，与“三小”企业建立了良好的信用关系。
4、建立了产品体系
（1）形成了三套金融服务计划。一是“优质生活计划”。主要提供个人消费信贷产品，为消费者提供个人住房、商用房、装修、旅游、婚庆、购车、大额耐用消费品等系列信贷产品；二是“创业计划”。提供大学生创业贷款、青年创业贷款、妇女创业贷款、出租车贷款等系列信贷产品;三是“腾飞计划”。办理各类流动资金贷款、固定资产贷款、票据业务、担保业务、承诺业务等。
（2）推出了十五种特色产品。包括小客户流动资金贷款、小客户项目贷款、非标准仓单质押贷款、小客户银行承兑汇票业务等，其中商户联保贷款、存款结算限额授信、门市房循环授信、国家公务员保证贷款为“希望”系列特色信贷产品。这些产品都具有实用性、方便性，适合小企业和个人融资“小、快、灵”的特点，能够有效解决和缓解小企业和个人贷款难、担保难的问题。
（三）实现四个体现
1、体现了我行发展战略
多年来，我行将“三小”企业定位为主要目标客户群，通过多元化的创新手段，为“三小”企业提供了丰富的信贷产品和高附加价值服务。在“百千万工程”活动中，我们为重点客户制作了“百千万工程”重点支持单位的牌匾，由专人送去挂在店内，一个牌子就是一个承诺、一份真诚、一项合作。同时，也争取把他们的基本户、结算户、工转户全部建立在我行。在支持“三小”企业过程中，也拓展了自己的市场，培育了忠诚的客户群。目前，我行“三小”企业贷款占全市小企业贷款市场份额的62.3%，这在全国也是占比很高的。
2、体现了信贷结构调整
几年来，我行努力优化信贷结构，调整信贷投向，重点围绕支持“三小”企业做好信贷文章，不断加大对“三小”企业扶持力度，有效的分散了贷款集中度风险，获得了良好的经济效益。通过对“三小”企业的信贷支持，使我行贷款集中度指标提前达标，单一客户贷款集中度占比由原来的200%多，降到现在的9%，单一最大客户贷款占比由原来的7%，降到现在的1%。2010年4月末，我行“三小”企业贷款占比37.77%，获得了42.61%的贷款利息收入，全行近一半公司业务利润都来源于“三小”企业。
3、体现了社会责任
我们锦州银行的发展离不开家乡人民的信赖和支持。我们正是怀着“予我一粒种子，还您一片绿荫”的感恩之心，用我们的专业品质、职业道德以及永恒的责任心，帮助小企业实现成长的愿望，满足家乡人民享受美好生活的梦想。近年来，我们不断创新支持小企业载体，先后推出了“百千万工程”和“双百活动”，以及参加银企对接会、举办小企业信贷产品推介会等，既履行了社会责任，又收到了社会效益，被锦城百姓亲切的称为家乡的银行。共收到客户感谢信100多封，锦旗40多面。据初步统计，到2009年末，这些“三小”企业平均增加收益28%，提高各种税费21%，都成为所在街道和社区经济的亮点。在锦州市人民街有个三口之家，40多岁的夫妻俩都是下岗工人，20出头的儿子是待业青年，一家人利用自己的住房开了个小餐馆。没客人的时候，常找人打麻将，为此还发生过打架斗殴的现象，开餐馆赚的几万元也没赞下。2007年，他们想扩大经营面积，一直没法实现。我们在走访中，通过对这家餐馆的全面考察，决定发放贷款20万元，支持其扩大经营规模。后来，这家餐馆租下了临近的房子，添置了设备，在精心经营下，生意日渐红火。
4、体现了服务能力
从“访十万客户，同万人联谊”活动到 “百千万工程”从“双百活动”到支持“三小”举措，从活动策划到具体实施，都得到了各级的重视和参与，为大家提供了施展才干的机会和平台，每一个环节和阶段都锻炼了我们的队伍，提高了我们的素质。为扎实推进“百千万工程”，从总行领导到机关干部再到基层人员，纷纷利用“双休日”、“节假日”走访、调研，主动与万通擦鞋店、爱心鲜花店、创博文化用品商店等“三小”业者建立联系点，并根据他们的需求，及时给与扶持。在我们的大力支持下，这些小店的生意也越做越好。
实践证明，支持“三小”企业，是一项利国、利民、利己的大好事。今后，我们要继续深入贯彻落实各级政府和监管部门的指示精神，学习兄弟单位的好经验、好做法，创新思路，创新内容，创新措施，不断把支持小企业发展工作做深、做细、做实、做好、做出更大成绩，为当地经济社会快速发展贡献力量。
