投其所好才能抓住客户的心

    还记得夏凡那句经典的话吗？“营销其实是一项需要考虑客户感受的工作，即使我们的原理再正确、作用再明显，如果客户本身理解起来有难度，或是运用起来感受不爽，都将造成我们业务推广本身的障碍。” 从客户的角度来思索银行服务的价值、银行产品的作用，在满足客户同时，实现我们的营销价值目标。要知道只有对客户有价值，才有我们获取利益的可能。现在很多时候我们的问题在于一味推广产品，没有设身处地的从客户的需要角度考虑。据我总结，同样是想将银行的理财推荐给对方，每位客户经理的语言表达能力不同，出发点大相径庭，实际取得的效果也截然不同。

    有些时候，设身处地从客户需要来阐述自己的想法，开门见山的直接说“您好，我们现在有多款理财产品，很适合您，您可以通过理财增加财富”，而不是“我们想为您介绍一些最近的理财产品”，太多客套的话，大部分客户会觉得糊涂，不清楚你的目的，绕圈子于人于己都是在浪费时间。

    近期我行有三位客户由白金级升级为钻石级客户，这是我行两节期间重点营销的深度挖潜客户，其中有位刘女士是做批发生意的，客户很有钱在各家银行都有存款，怎样才能将其存款归集到我行，客户经理得花点心思，与客户聊天中了解到客户小孩放假想去欧洲旅游，我立即找朋友帮其兑换外币，并将外币零钞都兑换齐全，客户对我的热心周到服务感觉很贴心。我的服务吸引了客户在我行购买了大额理财产品，客户本身有很多的钱，多的甚至不会在乎理财产品的收益情况，但对我们的服务细节是很挑剔的。这是为什么？我想这类大客户很可能希望在我们这里得到一种成为“上帝”或是“贵宾”的感觉。而刘女士就是那种在哪都需要得到成为“上帝”的感觉。

    ★客户维护心得：怎样投其所好才能抓住客户的心？通过沟通收集客户信息，通过客户业务需求、风险偏好识别VIP客户，通过服务区别VIP客户，我们只有不断了解客户新的需求点才能做到服务多元化，因此我认为看似很简单的客户分类其实对我们工作及服务都是非常重要的，投其所好才能抓住客户的心。