银行之间的竞争，不仅是产品之间的竞争，同时也是优质文明服务的竞争。银行服务体现的是银行管理水平的高低，反映着银行的企业文化和人员素养，能够展示在行业中的品牌竞争力。优质服务能够真正获得顾客内心深处的认同感，增强银行的竞争优势。作为四大国有银行之一，在各大股份制商业银行、其他国有银行和外资银行纷至沓来的当下，建设银行应该改善服务态度，提高服务质量，与客户维持持久稳固的合作关系。
优质服务不仅仅包括良好的态度，还包括如何与客户顺畅地交流，赢得客户对银行的信赖。随着科学技术的迅猛发展，银行业务的办理更加智能化，顾客通过计算机系统取号排队，和柜员办理业务时隔着厚重的防弹玻璃，小额存取款业务可以直接通过ATM办理，这似乎不需要太多人与人之间的互相交流，但是，细节决定成败，站在客户的角度设身处地地为顾客着想，在产品设计和流程操作上尽可能地为客户提供便利，仍是每一个建行人孜孜不倦的追求。本人认为可以从以下几方面开展工作。
第一，明确目标，制定计划。对优质服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系本支行实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
第二，加强思想教育和培训，使员工自觉践行“优质服务”。行内舆论应引导员工树立“客户至上”的工作理念，使员工对工作满怀激情，与客户交流时，自觉做到耐心、真诚、热忱，使优质服务“深入人心”。同时，通过上岗培训和岗位练兵，使员工熟悉和掌握不同岗位的业务知识，在为顾客提供服务时做到及时有效、全面准确。
第三，细分客户群体，提供差异化服务。根据客户年龄、业务需求、时间缓急、是否新老客户等情况划分不同的客户群体，根据各个客户群体的不同特征，提供适当的差异化服务。视客户而服务，能够提高工作效率，优化流程，急客户之所急，想客户之所想。
第四，优化制度，完善长效监督考核机制。首先，制定详细的规章制度，使服务行为规章化、制度化，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都有统一、详细、明确的标准；其次，通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，树立建设银行优质服务的良好形象。
