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客户至上用心服务

时间:2011-12-10 14:10:52  来源:银行界网  作者:冯珊

    “您好,请问您要办理什么业务?”

    “我看您正在看我们的理财信息,您需要了解一下吗?我带您到理财室让我们专业的理财经理为您讲解一下。”

    “为了节省您的时间,两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。我带您过去吧!”

    “欢迎您下次再来。慢走,再见。”
上述这些标准的服务语言,我相信只要是从事服务行业的员工都会很熟悉。

   我没有在这里照本宣科,在单位工作时,这些熟悉的话语都会从她口中一字一句的说出来。

    每天早上,我们开门营业时,我就会看到一个熟悉的身影站立在叫号机前,一身标准的职业装,笔挺的身姿,脸上永远带着真诚的笑容。

    她不是柜员,更不是大堂经理,她是谁?

    她就是我行(雨花亭分理处)网点经理甘宇

    她进行之初先从事的岗位是大堂经理,她对待工作兢兢业业,真诚对待客户,得到过省行领导点名表扬,在岗期间曾多次评选为优秀员工,优秀大堂经理,还曾获得过总行级优秀大堂经理的称号。这些那些的奖项并没有蒙蔽她的双眼,反而更加坚定了她前进的步伐,通过她自身的刻苦努力,她不断完善和加强自己的业务知识,从个人理财业务扎实起步,逐步在财富管理领域挥洒自如,始终走在建行个人理财发展实践的前面,成功考取了注册国际金融理财师(CFP).我期望日后她能在私人银行业务崭新领域中取得更大的成绩。

    她经常会在营业大厅巡视,休息时间也会主动值班,在大厅担当起大堂经理的角色,她总是很有礼貌的问候每位客户,当柜台前的客户较多需要排队等候,她会很好的指引并对客户进行有效的分流,为了缓解一部分客户等待的情绪,她也会对正在等候的第二位客户说:“对不起,请您稍等一下。”等客户办完业务后,她会真诚的道一声:“请慢走,欢迎下次再来。”当客户支取大额现金,她还会提醒客户:“您取款金额比较大,请注意安全,需要报纸和袋子吗?”同时还会要求保安陪同护送客户到车上。当遇到老弱病残孕等特殊群体时,她则采取集约式服务,引导客户去等候区,并为其倒上一杯水,让客户耐心地等候。有次一位老爷爷独自来银行办理业务,行走困难而且耳朵听力也下降,那天并不是甘经理值班,她碰巧从外面办事回来,连忙主动上前搀扶,询问老爷爷办理的业务,当得知他老人家是来领取退休金的,她马上帮老人家取号,陪老人家说说话一起等候,办理业务时全程搀扶陪同,事后老爷爷很感动,他开始误以为甘经理也是客户,以为她只是助人为乐。他说自己的子女工作忙只好自己来取工资,想不到银行服务这么好。

    我想问什么才是好的服务?当一个人已经把真诚无私的亲情注入到服务过程中,所有的服务措施与技巧都会变成浮云,完美的服务都是工作中一点一滴积累起来的,不需要夸张的言语,不靠美丽的外表,当看到客户有困难有需求时,把他们当成是我们自己的兄弟姐妹爷爷奶奶叔叔阿姨们,当你的亲人有困难有需求时,你会怎么做?那你就怎么去做吧,那样去做就对了!用真心来换真心,建行和客户一家亲!

    “客户至上  用心服务”这种理念早已深深烙印在甘经理的心中。她把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着,付出着,用自身的品行非常完美的诠释着服务这门艺术。
 

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