近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户办理金融业务时对银行服务质量和服务品质的要求也越来越高。客户对银行服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降和客户投诉数量的上升，而银行对客户投诉处理的好坏则直接关乎银行自身的形象、声誉和经营发展。为此，有效处理客户投诉至关重要， 高度重视客户投诉、正确面对客户投诉、妥善处理客户投诉已成为各家银行的共识和当务之急。本文是笔者作为一名农行县支行分管前台业务的副行长， 结合自身一线工作经历，并经深入调研，将了解和掌握的一些导致客户投诉问题发生的主要因素作以归纳，同时提出一些相应的处理步骤和方式方法，仅供各位同仁参考。
一、导致客户投诉的主要因素
下面，我们先看一个案例：
某日中午12点左右，客户王女士匆匆来到某银行的一家营业网点办理取款业务，想在ATM机上取钱应急使用。当时，该网点附行式自助区正在装修改造，设备无法使用，而唯一一台在行式存取款一体机由于故障无法使用，而网点没有贴出告知。于是，王女士便向大堂经理说明了来意，希望能够尽快帮助其取出所需要的钱款。大堂经理回复：“今天我们网点遇到点特殊情况，我可以帮您叫号排队取钱。”当王女士拿到大堂经理递过来的序号一看，发现在她之前还有12位客户在排队办理业务，而此时该网点的2个窗口，也只有1个窗口在办理业务，按办理速度2-3分钟办理一人来计算，至少还要排队半个多小时才能轮到自己。王女士无法等待，于是又找到大堂经理寻求解决办法。
此时，大堂经理有些不耐烦的说：“不是和您讲过了吗？没有别的办法，只能排队。”
王女士问：“那得需要排多长时间？”
大堂经理答：“那我可不知道，每个人办理的业务不一样，时间也不一样。”
王女士问：“那为什么3个窗口只有1个窗口办理业务？”
大堂经理答：“他们去吃饭了。”
王女士问：“我现在我着急用钱，可是你们的自助设备出现了问题，你们能不能帮助我想一个办法。”
大堂经理不耐烦地答：“每个来办业务的人都说自己着急，我有什么办法，实在等不起的话，您就到其他网点去办吧！”
这时候，王女士生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在自助设备上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的自助设备都不能用，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道设备出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有2个人一起去。还有，作为大堂经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该有不耐烦的情绪。”
经过一番理论之后，客户王女士气愤地离开该网点，并操起电话对该网点及大堂经理进行了投诉。
就上面的案例而言，导致客户投诉的原因应有如下几点：一是银行的自助设备出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障，客户的知情权被侵犯。二是客户之所以在自助设备上取钱，是因为自助设备的方便，而自助设备故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求，客户的期望没有得到满足。 三是客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到，从而影响了客户的行程和该办的事情，客户的权益被侵犯。四是大堂经理的服务态度不好，甚至是表现出了不耐烦的情绪，让客户感觉自己没有受到应该的尊重，致使客户对这家银行失去信心。
同时，经过调研，笔者发现银行被客户投诉的原因有多种，但常见的有：办理业务出现差错、办理业务时间过长、长时间不叫号、长时间处于暂停服务状态、服务不能灵活应变、代理业务收益未达预期、员工对业务或产品掌握不精准等等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。
二、应对客户投诉的主要对策
作为银行的工作人员，遇到投诉事件是最头痛的，不仅当时场面难堪，影响工作，还有可能受到领导批评，对自己的协调处理能力、心理承受能力、工作信心等方面都是一个不小的考验；作为银行的一家网点，如果不妥善处理好客户投诉，不仅客户意见大，在一个人人都是自媒体的时代，还极易对整个行业带来声誉风险。对此，笔者结合近几年处理投诉事件的心得，就如何正确应对和处置客户投诉，特提出一些对策，供大家参考。
（一）正确认识客户投诉。
我们要充分认识到，客户投诉是要求解决问题的，而不是来找碴的，投诉并不是坏事，而是客户送来的“礼物”,为我们指明了可改善的方向，提供了精确的服务信息，如果能及时处理，消除这些抱怨，还能赢得更多的忠实客户，真正增加银行的“资产”。而一旦有了这样的认识，那么你就会主动、热情、快速地去处理投诉，客户也会感受到你积极的态度，他的怒气、怨气就消去一大半了。
（二）正确对待和处置客户投诉。
对待和处置客户投诉，我们应注重做到如下六点：
1.诚恳道歉。不管被投诉的问题是谁的错，我们都要主动向客户表示道歉，以“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”的道歉语开头。类似的话术如：“对不起，X先生（X女士），由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚的向您说声对不起。”主动诚恳的道歉，会让客户的怨气因你的真诚而减弱，“火势”也会因你的理性得到控制。
2.及时转换。遇到客户很激动，高声吵闹或影响到其他客户、场面复杂时，我们要充分运用“两个转换”的方式来化解危机，即转换场所，缓和气氛；转换当事人，转移诉怨。这样，一方面可以控制场面，将负面影响降到最低；另一方面，客户发泄后，通过换一个环境和人员，客户的心情也会平静下来，一般会更趋理智，沟通也就变得相对容易。
3.认真倾听。当客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，比较激动，也比较难沟通。此时，我们最要紧的是认真地倾听，要站在客户的立场上，体会客户的心情，鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来，并做到不打断、不评价、不指责；倾听时，最忌主观地下论断，而是要询问、重申他提出的问题，这样才能作出正确的判断，了解客户的真实想法，为问题的处理收集正确的信息。要注意听清客户的语气和内容，倾听过程中要适当加以附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似词语。同时，可适当加以恭维和赞美，如“X先生，非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的意见，和您的沟通交流中感觉出您是一位非常有热心、有涵养的人。”要知道，恭维和赞美是化解客户抱怨的最好的武器。
4.妥善解决。客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到让客户满意，应站在客户的角度上思考和面对投诉问题，做到“了解情况要细心,听取呼声要耐心,启发疏导要诚心,处理问题要热心,排忧解难要真心”,使其感受到银行的诚意，让双方建立信任。要时刻记住，处理客户投诉绝不是要与客户争输赢，而是解决问题，让客户满意。对客户所投诉的问题，要依据事实和相应的制度，当时能解决的，尽可能快速地给予解决；当时解决不了的，留下客户联系方式，在规定的时间内予以解决，只有解决了客户的问题，客户才能真正感受到你的诚意。
5.表达谢意。客户投诉的问题得到妥善处理和解决，能够大幅提高客户的忠诚度和信任度，因此在投诉事件“平息”之后,一是要对客户表达诚恳的谢意，感谢客户没有因为投诉事件而离开银行，而是给予银行改正和提升的机会，希望其以后多为银行提出宝贵意见和建议。同时，还可附送些宣传纪念品；二是留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度；三是经常与客户保持联系，有新的产品或服务及时向客户提供，这样能大幅度提高客户的忠诚度和信任度。
6.认真总结。做好客户投诉的总结工作，可以让我们吃一堑，长一智。事件妥善处理后，一定要深入思考，认真总结，从中汲取教训，汲取经验，接受教训。如，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。总之，处理投诉是一项复杂的系统工程，只要我们耐心多一点、态度好一点、动作快一点、层次高一点，客户的投诉就会成为我们一项特殊的“资源”，从而维护更多的老客户，吸引更多的新客户，培养更多的黄金客户。
