关于大堂服务的对比与思考

    笔者因为给小孩交学费的原因，到农村商业银行办了一次业务，那是一个中午，虽然还在正月里，气温却冲到了二十来度，太阳照在身上有懒洋洋的感觉。走进农商行的网点，里面坐了将近二十来人，本来不大的网点显得更紧张了。柜台里有两个工作人员在高柜办理业务，大厅有一位保安在值班。扯了个号子，随便找了个空处站着。两位工作人员年纪应该四十以上了，动作不是很快，办完一笔业务，好像还要休息一下，大堂的保安靠在叫号机后的板凳上，偶尔负责帮客户取一下号。中午一点到的，大概两点的时候叫到了我，递钱进去，约么四、五分钟，签了字，取得回单，办完了业务。看了墙上的工作人员公示牌，网点总共十五人，包括领导、客户经理、柜员等，整体感觉，网点硬件设施简陋，秩序不是很好，保安未履职，工作人员办理速度慢，服务态度一般。

    又有一次为小孩生活费的问题，到工商银行办了一次业务。人民路的工行，走进网点，足足大几百平米，进门六台智慧柜员机，两台电子银行激活机，矮柜没有人，高柜开了两个窗口，大堂一个保安，一个电子银行直销队员。那天人很多，都是为给小孩缴生活费的储蓄卡激活签约。保安负责激活储蓄卡，直销队员负责开通电子产品。由于人很多，在稍加指点后，我自己尝试办理激活与签约。中间稍微卡了一下壳，有个地方不敢乱点，经直销队员指点后，完成了所有业务。站在旁边看了一下，这个网点的公示牌上有将近三十人，还不包括行领导，其间不断有客户咨询我，要我帮忙在机器上办理业务，我也乐的当了一回工行的大堂助理。整体上看，工行的硬件设施要强于农商行，环境卫生、机器设备都显得高大上，但大堂由于疏导不力，显得有些凌乱无序，但服务态度强于农商行。

    从两次其他金融机构办业务的经历，思考到我行的大堂服务。从硬件设施上看，我行处于中间水平，要远远强于农商行，但比起人民路工行，从网点面积、设备布放等，我行还略有不足。虽然硬件有不足，但我们必须通过软实力来弥补，即通过人的服务来弥补。客户进入网点，需要有我们的工作人员立即上前进行接洽，让客户消除陌生感，赢得尊重感。通过规范的服务语言与手势，让客户感觉到我们的专业，通过通俗易懂的产品介绍，让客户理解接受我们的产品。所以，还有很多地方需要我们不断完善学习，包括网点干净整洁的所容所貌、规范的7+7服务演练、各种产品知识的学习、灵活的人员排班、大堂人员的有效协作、柜员与大堂人员的有机联动，每一个细节需要我们认真琢磨。银行作为服务行业，服务是永恒的话题，也是我们与对手竞争的有效手段，故我行的服务要高标准的常抓不懈，也建议个金部能借鉴山西分行的网点灵活排班制，来优化柜面设置，释放人力资源，提升服务水平，让我行在服务竞争中领先同业，促进业务全面发展。