金融科技快速推进,到店客户断崖式减少。在此背景下,拓维升级新金融行动,建立个人客户直营团队,依托"企业微信+云工作室"等数字化工具,拉近银行与长尾客户之间的距离,大幅释放网点产能,成为银行纵深改革的必选项。在建行湖南省分行直营中心、建行永州市分行党委的高度重视与精心组织下,建行永州市分行个人客户直营中心于2023年11月23日正式揭牌。1个多月来,直营中心严按省分行、市分行工作部署与要求,积极践行永州市分行党委书记、行长陈星亮"零售优先"理念、助力网点"聚人气,提产能",团结奋进、开拓创新,加班加点、认真扎实地完成了各项目标任务,走好了永州直营"万里长征"的第一步。
亮点一:快速转换角色到位。永州市分行陈星亮行长对该行客户直营工作提前擘画,谋篇布局。直营中心4位同志(机关3人加宁远1人)到位伊始,我就将市分行陈星亮行长、孙登高副行长对直营的重要指示精神进行认真传达,要求大家立即转换角色,按照要求开展工作。省分行个人金融部副总经理、直营中心主任杨慧亲临永州市分行为该行直营中心揭牌并作重要讲话后,我认真贯彻落实领导要求,持续加强业务学习、话术演练与实操督导,团队快速进入实战。
市分行陈星亮行长多次亲临直营中心,与直营经理们促膝长谈、语重心长,敦敦教导、给予厚望!孙登高副行长也多次莅临直营中心看望指导!领导的鼓励与鞭策,令大家信心满满,干劲十足!
亮点二:用心维护客户到位。将上级行、市分行陈星亮行长有关直营中心建设新理念反复灌输,每天早会提醒组织纪律、安排当天工作、做好风险防控,下午上班督导工作进度、强化商机推介,夕会复盘当天工作,总结经验与教训,提炼当天成功案例。认真按照上级行要求同步企微,用心指导全行34个网点积极添加企微,联动架设好建行与客户连接的高速公路。紧紧围绕市分行陈星亮行长协同网点"聚人气,提产能"的重要指示精神,我要求队员在维护客户时,积极引导相关客户到网点,以利于网点的深度耕耘。适时建言降低网点企微添加每日达标标准,强化主管行长每月履职考核,用心解决网点对潜力客户维护的难题,着力提升客户满意度、忠诚度与综合贡献度,为我行高质量发展提供有力支持。
同时,我积极为市分行党委分忧,让直营中心主动承担了因网点客服经理相斥岗位删除而悬空的55万客户的维护,认真解答了众多客户的困惑问题,有效化解了众多客户的潜在舆情。说句心里话,直营中心是全天候工作,包括星期六与星期天,我不只一次地跟直营经理们开玩笑说,直营千万别将95533团队弄得丢了饭碗,因为直营经理承担了大量的95533的答复与解释工作,几乎占用了每天的大半时间。
亮点三:积极提升产能到位。在用心维护好客户的同时,我积极建模引导大家挖掘客户潜能,要求并协同大家每天及时定向发送客户生日祝福,定期到期、理财、基金与保险到期提醒,银行卡到期提示,信用卡还款提示,资产提升月月赢CC豆活动等权益给客户,努力营销住房贷款、湘家和、建易贷、装修分期、分期通、裕农快贷、抵押云贷、信用贷、云税贷、信用贷、快贷、社保卡、乡金卡、信用卡、个人养老金账户预约开户、对公开户等,推动AUM值加快提升,产能转换持续升级。
截止2023年12月31日,市分行直营中心4人共维护客户593735户,添加企业微信46298户,企微添加人人过万,全面完成了省分行下达目标任务。通报显示,2024年旺季营销,永州直营管户连接客户企微新增13523户,排名全省第四;12月日均 AUM 新增26866万元,完成旺季营销任务的39.22%,任务完成额、任务完成率均排名全省第一。
直营中心在月余时间虽取得了一定的成绩,但离市分行陈星亮行长的高标准严要求尚有一定差距,存在一些问题与不足。
问题一:网点认识不到位。个别支行对市分行陈星亮行长的直营意图领会不到位,对企微在客户维护工作中的重要性认识不到位,不理解直营是线上服务与支持,不理解客户的线下业务还是需要到网点办理,认为客户交到直营中心就万事大吉,造成支行员工不愿意答复原维护客户,特别是部分员工,一遇到客户在贷款还款、利率调整等一些需要客户到支行查询处理的问题,甚至一接到管控限额等电话,一接待七八十岁高龄客户就不耐烦,就将客户推到直营中心,说客户关系已经移交,让客户到直营中心面对面处理,不向客户解释清楚,不履行首问责任制。个别支行没有全行一盘棋思想,站在个人角度,放大局部困难,不配合市分行直营推进统一部署,拖拉现象严重。
问题二:精细维护不到位。客户关系在市分行,很多网点特别是远离市分行数百公里的县支行网点,因看不到客户360视图而无心共同维护,对客户挖掘无所适从。
问题三:联动营销不到位。个别支行主管行长不理商机,不愿意接收商机,认为事情多,嫌麻烦。部分客户经理也有此想法,对直营经理所推介商机与客户,不用心跟踪与维护,与直营经理互动不积极。
下一步措施与建议:
一是进一步推动企微常态化添加。建议细化修改企微考核,将企微有效连接与产能转换的重要作用向基层向部门宣讲到位,确保理解到位,重视到位,考核到位。全行上下拿出一定精力,锚定重点对象:电信、烟草、金融、电力、供电、石油、石化、铁路、公路、医院、医疗、大(中)学校、高新技术、科研院所等高收入行业,及稳定代发、企业高管、优质商户、优质裕农通业主、定期喜存等资金高沉淀客群客户,确保零散与批量企微添加见缝插针、相得益彰,多条线贴心维护,多维度纵深挖潜。建议将企微添加纳入支行 KPI 考核,降低网点企微添加达标标准,从上级行规定的网点每日不低于50户降低为35户,达标(主管行长履职考核)即得满分4分,让"摘桃人"向上奋力一跃便可"摘桃"品尝,充分激发网点添加企微的工作积极性。
二是进一步加强客维精细化管理。协同推动直营扩编,努力促进上下联动、公私联动,完善直营客维方案,不断提升精细化管理水平。同时提请部门严按上级行要求,每天及时分配待分配客户与待分配企微,每天及时通报网点企微添加情况,定期同步企微、 OC 继承企微,加快对新设直营经理的客户分配速度,随时让客户、企微保持同步,确保全行上下高质效维护客户,并加强督导,考核到位。条线、部门、支行只有严按市分行陈星亮行长要求同频共振,协同直营,才能奏出唯美神曲。否则,关系不理顺,陈星亮行长与直营中心两头急,中间不急,牵牵绊绊,剪不断、理还乱,就是内卷内耗。
三是进一步提升直营高质量产能。认真贯彻落实上级行工作部署,坚持以人民为中心,解决直营过程中的"痛点堵点",融情融智发掘客户潜力,持续提升个人客户直营模式的市场响应能力和服务质效。建议:在管理层面,组织跨条线、多部门协同,为直营经理提供产品信息、触达策略、客群筛选、钩子权益等立体式支持,赋能直营经理为客户提供跨条线产品服务。在客维层面,建立客户经理+直营经理的一对一结对服务模式,当客户出现跨条线业务需求、线下网点办理业务需求时,联合快速为客户提供解决方案。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。个人客户直营,对永州市分行而言虽是新生事物,但势不可当,唯有紧抓机遇、科学推进,方能运筹帷幄、决胜千里。建行永州市分行直营中心必将认真贯彻落实上级工作部署与要求,严按市分行陈星亮行长擘画宏伟蓝图,奋力绘就永州直营"工笔画",和谐奏响直营最美最强音!