退了休的张大妈逢人就说，她现在银行业务办得可溜了。“想去银行就去，不想去就在家办，你说神不神？”
张大妈说，之前如果忘了银行卡密码，就得跑到银行去改，现在她在手机上就能办好。有时宅家宅久了，她就在“云网点”上查，看哪个网点在搞理财沙龙、健康知识讲座、防范电信诈骗之类的活动。
张大妈三句不离的是工商银行2021年正式进行品牌发布的“云工行”非接触金融服务，包括“云网点”“云工作室”“云订单”“云客服”“云个贷”等多种物理服务方式的线上迁移，客户通过工行手机银行及“工行服务”小程序，就可以享受无缝衔接的线上线下一体化服务。
最近一年内，仅“云网点”一项就已累计服务客户超过1亿人，总访问量已达到6.52亿次。
客户量的持续增大，得益于“云工行”在产品和服务创新过程中，注重用户关怀和共情式需求洞察，并通过技术赋能不断优化和扩展服务边界，让创新真正成为立足需求、解决痛点的有效创新。
银行网点还能干点啥？
除了金融服务，客户还需要银行网点提供什么？
工商银行积极推进线上线下网点衍生服务新突破，把网点打造成金融业务办理、金融知识传播分享，以及社交生活等衍生服务供给的一体化便民服务生态圈。例如，将线下“工行驿站”的公益便民活动与线上“云网点”紧密结合，在线发送活动邀约、推送网点特色服务、客户线上报名参与、线下网点实地体验等方式，给客户更多一体化便利。
今年7月，工行通过“云网点”组织开展“寸草心”驿站线上线下一体化志愿服务活动，采取“线上邀约+到店签到抽奖”、“健康体检＋金融知识讲授”相结合的方式，让客户在办理金融业务的同时，会会老友，学学新知。
“服务先知、未问先答”
你有时候是不是也说不清楚自己究竟要办什么业务？
为更好地解决客户业务办理中，时有描述不清、诉求不准等多种问题，工商银行智能客服体系“云客服”创新构建了“服务先知、未问先答”的主动服务模式，巧办快办客户的难事急事。
近日，客户张先生回家后突然发现找不到银行卡了，他心想，肯定是取完钱忘拔卡了，于是赶紧拨打工行客服电话95588求助。万分着急之下，说话也有些语无伦次，但没想到客服人员仿佛“未卜先知”，主动询问了相关情况，精准锁定问题，然后一步步给出操作提示，指导他打开手机银行，进行线上申请就可领取吞卡，还能邮寄到家。“一次都不用跑，迅速解决了我的燃眉之急，”张先生直呼“实在是太方便太智能了！”
有智能之美，更有陪伴之暖
给客户更多选择，让服务更加便捷和易得，是高科技金融的核心理念。让技术的发展，始终伴随着更多的光和温暖，是“云工行”一直以来的重要追求。
今年 6月的一天，一位特殊客户进入了“云工行”音视频服务队列。
“您好，很高兴为您服务。”通过视频画面，工行客服人员看到这是一位躺在床上的高位截瘫客户。
“您好，我就想查查自己的社保有没有到账，但是我身体不好，动作又慢，人脸识别一直通不过，想看看人工能不能帮帮我……”
原来是客户想注册手机银行查询社保账户，但多次尝试刷脸都失败了，又无法去网点办理，同时也不想太麻烦别人，想着能自己解决就自己解决。当他在工行手机银行页面上看到可以转接人工审核的字样时，又重新看到了希望。
“您不要着急，我帮您再次提交系统比对。”客服人员在了解情况后，快速按流程办理业务。
前面环节还算顺利，但在刷脸检测环节遇到了麻烦。客户由于身体高位截瘫，不能自主活动身体，身边也没人照顾，审核一度陷入停滞。焦急之中，客服人员想到可以使用床位边的栏杆作为辅助物，帮助客户完成比对。在她的耐心引导下，客户一步一步配合操作，终于通过了审核，如愿以偿地办完了业务。
“没想到，在我这么不方便的时候，你们帮我这么方便地办完了业务，还不怎么需要麻烦别人。”客户由衷地感叹道，温暖和感动在屏幕两端洋溢着。
