我有位同事，姓名肖文华，男，37岁，中共党员，现为工行南苑支行大堂经理。身为网点大堂经理，他把所有的心思都放在客户身上，总是希望每一位客户都满意网点的服务。华哥在工作中，熟悉业务，态度热情诚恳，还非常有耐心和爱心，他非常尊重每一位客户，细心并且准确为地为客户办理业务和解决问题。
大堂经理，是营业厅服务的指挥家。有效地调动好大堂和柜员，才能演奏出一曲完美的营业厅协奏曲。他以身作则，每天抓紧每分每秒完成手头的工作后，总是站在站号机的旁边，为客户取号、引导分流。
给我印象最深刻的是，一次有位大叔到营业厅来为儿子还清个人信用卡久久未还的透支费用。从一进门，大叔的脸就像那令人压抑的阴天。坐到柜台前，客户表示他没有儿子信用卡的卡号，也忘了需要还款的准确金额，柜台人员只好向他说明，这样无法帮他儿子还款。一直很阴沉的大叔突然大发雷霆：“你们到底搞什么?之前打电话催债又催得那么厉害，现在给你们送钱上门你们又不要!银行就是你们自己开的，你们要收个钱有怎么难吗?”当值的华哥连忙上前向柜员了解情况，马上向客户作了详细的解释，但客户的情绪十分激动，对他的解释完全听不进去，在厅堂指着柜员大骂。
尽管如此，哥华还是尽力稳定大叔的情绪，将他请到一旁，给客户倒上一杯热茶，并马上帮他打电话到信用卡中心说明情况，把客户儿子的信用卡卡号和包含利息在内的“卡债”都查清楚，客户很快就将欠款还清了。存款后，客户竟转头向我们道歉，客户表示，自己近30岁的儿子很不争气，又借钱又刷爆卡，不幸的他要替儿子还款，他心情不好，骂工作人员，但我们的工作人员却还是尽心尽力地为他解决问题。客户感慨地表示：华哥的服务让他重新认识了工行，改变了他之前被催缴时的负面感受。
就是这么一件小事，可能在大堂内常常都会发生，但是如果没有好的心态、灵活的处理方式，矛盾的处理结果往往不止客户不满，柜员、大堂经理的心情都会被这些负面情绪影响，如果不主动热情地为客户解决问题，客户的不满情绪会越积越多，对银行的负面影响也绝不会少。
服务只能向前，不能退后。这是客户的期望，更是他的自我要求。华哥说，他坚信，只有团队成员不断地提高自己的综合能力，才能给客户带来更满意的服务体验。
