内化于心 外显于行

   中国社会历来重视情感，重视彼此之间和谐共处，重视仁爱。随着数字化时代的到来，人们的生产生活方式随之改变，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们历久弥坚的感情。现在，客户对银行的认可不再只局限于银行的“出身”，而是真真切切的感受到暖心优质的服务。

   服务是银行发展和业务拓展的核心竞争力。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的网点营业分为，才能打造有温度的服务。

   服务分为三个层次，基本服务——只满足客户的业务需求；满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求；超值服务——超出客户的心理。在为客户提供服务的过程中，我们要学习服务的核心，抓住服务的内核，从细节上为客户提供超出客户心理预期的服务成效，让客户真真切切感受到我们作为银行从业人员是从客户的角度出发为其所虑、为其所想。

   同时，针对不同的客户群体，我们可以用不同的方式和处理技巧去面对客户。通过客户可以接受的表达沟通方式去发现和解决问题。面对客户的耐心诚恳，是我们可尽最大的善意；而客户的笑靥如花，是对我们最大的馈赠。

   内化于心，外显于形。打造有温度的银行服务，让优质服务不断升温，便是我们走出的一小步，更能减少客户的一大步，大家共同走出的千千万万步，则是我行在发展中走长远的事业路。