因一个“暴躁”客户引发的思考

   一天刚开完晨会不久，网点还没开始营业，我正在做工前准备，突然我听到自助设备区域有客户骂骂咧咧的声音，赶紧跑到自助设备查看，原来是客户在自助柜员机上存的钱老是被退出来，说是放100张退99张，他对着我情绪比较激动，说我们的机子太难存了，太不好用了，他急着有事半天存不进，还吞了他的钱，要投诉我们。我赶紧了解客户存不进去的原因，并耐心的指导客户办理了存款。在机器的数钞声中，客户突然不好意思的看着我说，你们建行的服务还是很好的，很有耐心……。通过和这个客户沟通，让我有了一些感触。

   日常我们的服务培训中，难怪会强调对待客户投诉的态度应该是积极的，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他为银行的产品和服务的改进提供了建议，客户投诉是客进行客户维护的大好时机。经过平常的工作，我发现服务中造成投诉的最多原因：一是银行硬件设施的不足；二是员工服务态度不能达到客户满意；三是员工业务知识、技能欠缺；四是客户对银行业务规定、流程不了解，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，从而形成了客户投诉。

   当客户对银行的产品或服务感到不满时，他们通常有两种反应：第一种抱怨或者转身离开。第二种就是投诉。如果他们选择转身离开的话，银行就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，做出努力让客户感到满意，这样客户以后很可能还会选择我们银行提供服务。从另一方面讲，投诉关系重大，处理不好会损坏银行形象。反之，通过投诉可以发现我们的不足之处，在今后的工作中加以改进，满足客户对我们的期望。人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。