旺季营销已经启动,又到了一年之中最忙碌的时候,拥挤的人群,喧闹的大厅,繁忙的业务,大量的现金,焦急等候的客户……这就是过年前繁忙的建行营业厅的场景。
越是在这种时候,越是能体现一个银行的整体形象和水平;越是这种时候,我们更要做好一切,赢得广大客户对建行的信任和支持。如何合理地安排好一切,让所有事务都能有效地运行和发展,值得我们细心去观察、用心去思考、认真去总结。
目前正值社保卡转换的时期,大量的老年客户到银行办理社保卡激活和转换业务,另外有一些客户对于自助设备业务操作不熟悉,习惯于取号办理业务,年前月底取工资的、处理涉赌涉诈账户的、办理存款的、大额取现的……要怎么样做好服务,做为一名大堂经理,对此,我总结了如下几点小经验:
1.大厅人员要多安排人员积极做好分流,自助设备、电子银行、电话POS机在这时都是重要的帮手,能帮我们办相当于几个柜员的业务量。分流要快速准确,做到实处,不是只引导客户取号办理业务,是将能在自助渠道办理的客户引导到自助渠道办理,能在低柜区域办理的业务引导到低柜办理。
2.柜台要做备足现金,年终前有取款需求的客户较多,要在保证客户供应的前提下,做好库存限额管理。如若当天出现库存不足的情形,要全员皆知,在客户有排队前提前告知客户情况,以免客户久等之后无款可取,引发矛盾。在资金不足时,柜员和大厅人员可以在取得排队客户同意的情况下,优先让存款的客户办理业务,先办理存款业务,后办理取款业务,从而缓解现金紧张问题。
3.对于大额现金计划,每天下班前应及时准确汇总,考虑到过年取钱的客户多,现金计划一定要在客户计划数上适当调高。
4.在客户人数多,排队号码过多,弃号也多,有弃号时大堂人员要及时告知柜台以免重复叫号浪费时间。最主要的是,在客户有不安情绪时,尽量安抚客户,多表示歉意,多用礼貌用语,同时,更要快速准确地为客户办理完业务,让客户离开大厅,减少大厅的人流压力。
总而言之就是要能安排多人做好合理分流,随机应变,快速办理业务,礼貌微笑对待客户,用心对待一切忙碌产生的问题,让这些难题都迎刃而解,让这忙码的业务顺利进行,同时也要让建行的优质服务广为传颂。