“后疫情”时代下的银行数字化转型

   摘要：2020年，一场席卷全球的新冠肺炎疫情给世界经济带来巨大冲击，而以数字技术为基础的新产业与新生产模式在疫情期间展现出新的活力与韧性，更成为“后疫情”时期经济复苏的引擎。2021年，国家层面将数字中国建设纳入到“十四五”时期的规划，国家“十四五”规划纲要明确加快数字化转型和数字中国建设，其中金融领域便是重要的一环。同时，“十四五”规划中明确提出，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。为适应新发展格局，需要新金融持续助力，而新金融这杯“甜水”的配方正是数字化经营。前几年，银行已经逐步开始数字化经营转型，但在发展上仍将数字化思维局限于数字工具与渠道本身，且主要集中于零售业务，总体上还处于发散状态。新冠疫情暴发后，在供需两端的共同推动下，银行经营数字化升级全面加快推进。“后疫情”时代，机遇与挑战并行，加快银行数字化转型已然成为了践行新金融、服务实体经济的锦囊。
 
   一、数字化转型是新时代下大势所趋
 
   据中国信息通信研究院发布的《全球数字经济白皮书——疫情冲击下的复苏新曙光》显示，中国当前的数字经济规模已跃居世界第二位，2020年规模达5.4万亿美元，未来的增速和规模还将继续攀升。而新冠疫情带来的余震尚未平息，为社会生活带来重大挑战，为在疫情影响下推进银行业务发展，客观上也加速了银行业务线上化和无接触客服的研发进程，传统银行积极采取通过无感化、无接触的线上方式服务客户。
 
   而“十四五”规划纲要提出，到2025年，中国数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。数字经济正成为“十四五”时期引领高质量发展的新引擎。与之同步的是根据“十四五”规划和2035年远景目标提出的“稳妥推进数字货币研发”的目标，去年以来，数字人民币开始分批在各城市试点运行，以电子法定货币的形式亮相于餐饮、购物、缴费等多个生活场景，进一步推进了数字中国建设。今年6月，《中华人民共和国数据安全法》正式印发，为数据的有序流动和开发利用提供了有效保障；同月，国家统计局发布《数字经济及其核心产业统计分类(2021)》，给出了数字经济核算统一可比的统计标准、口径和范围，形成了数字经济统计核算的中国方案。政府部门接连出台的相关的政策规章都在宣告，中国数字经济时代渐行渐近。银行作为市场资源配置中的整合者，更应加快数字化转型，以更好服务实体经济。
 
   不仅是供给端，需求端的变化也对银行的数字化转型提出了新要求。《2021全球及中国金融消费者调研报告》中显示，高达51%的受访者表示通过每周会通过手机与银行互动至少一次，远高于2018年的35%[1]。而在疫情期间，数字金融参与的机遇颇多，也为银行数字化提供了广泛的场景试验和应用生态，各类线上工具得到非常好的应用，也让传统银行逐渐尝到了数字化经营的甜头。
 
   二、数字化经营在新金融实践中的运用
 
   疫情过后，伴随着国家经济复苏，经济动能与结构进一步转换与调整，市场经济向高质量模式转变，与此同时社会中潜在的诸多难点与痛点问题也随之凸显——市场资源无法有效配置，金融门槛过高将普罗大众拒之门外。而银行作为市场中的资源配置者与整合者，也成为诸多社会问题的面对者，十分需要顺应新形势，利用新金融的理念进行经营实践。新金融需解决的首要问题即是如何在当前高质量经济发展形势下以“民生”为出发点，跳出传统金融发展模式，腾笼换鸟更新经济发展动力引擎。新金融在B端、C端、G端找到新的增长点，形成可循环的金融生态链，开启“第二发展曲线”。新金融是以数据为关键生产要素、以科技为核心生产工具、以平台生态为主要生产方式，如果说新金融是一杯甜水，那么数字化经营便是这杯甜水的配方。
 
   （一）激活新要素，以科技手段为新金融事业注入新鲜血液
 
   第三次科技革命来势汹汹，将银行业推至风口浪尖。银行所能提供的服务与存在的缺点随着互联网的发展无限放大，传统金融建立的无形的“门槛”将位于金融需求金字塔底层的百姓与企业隔绝在门外。金融需要改变，该如何改变？数字化经营理念随着新金融实践孕育而生。新金融具有科技性、普惠性、共享性，而科技属性是其内核。科技运用和数据能力的提高打破了金融资源壁垒、降低了服务成本，使得金融普惠成为可能，新金融的“甜水”被送进千家万户，让普罗大众也能品一品其中的甘甜。随着数字化转型的持续深入，尤其是移动端的广泛使用，扩展了用户基础，降低了获客成本，让金融产品可服务的触角随着网络不断延伸，增强了银行服务的便捷性与交互性；数字化经营解放了前台员工曾被琐碎重复工作困住的双手，除少部分受制于监管要求暂时无法线上化，多数业务可以通过线上方式实现，让广大基层工作人员有更多时间与精力服务与经营客户。可以说，数字化经营方式驱动了银行的经营流程再造，激活了新要素，并以此打破门槛，制定新的规则，催生出普惠化、智能化更强的新金融。
 
   （二）转变新角色，构建服务实体经济的数字化金融生态圈
 
   新金融实践的推进，让银行在经济社会中的角色转变成为可能。银行不再只是信贷上的撮合者，更应成为市场资源的整合者，促进资源更高效、更公平地进行分配，以服务于实体经济，形成新金融的生态圈。而数字化经营的思路，正是在新金融生态圈的沃土之上精耕细作的犁。数字化经营打通各个系统的工作流、信息流，聚焦客户高频需求等重点场景，拓宽服务边界，形成围绕客户服务需求的场景生态和数字化环境，满足不同场景下不同客群需求。首先可利用大数据分析手段寻找客户痛点，分析客户行为，锁定实体经济中可切入的行业与场景，并进一步进行分类。对于已打好金融基础的优势行业，可将综合化金融服务产品进行精品化分类，通过对客户需求进行数字化精准分析，以“积木”形式实现金融产品的可组合、可配置，服务于生态圈中不同的消费者、上下游企业以及政府部门等。对于金融服务“蓝海”行业，可通过与政府、企业端客户资源进行数据与科技交换、客群共同经营等方式，打造战略联盟构建行业专业化生态圈。不同于以往的点对点经营模式，生态圈的打造让银行更全面更精准地服务实体经济，也为银行本身提供了更广阔的事业空间。
 
   （三）寻找新抓手，以数字化生产力精准探索金融生态新场景切入点
 
   数字化经营在探索新金融中不应只是生产工具的进步，还应是生产力与生产组织方式的重大变革，是寻找新金融之路抓手的新思路。新金融回归金融本质，要求银行以数字化的思路聚焦客户需求，在数字中国建设之中寻求新的场景切入点。政府需要智慧政府建设，百姓需要触手可及、精准直达的移动金融服务，企业需要低成本与高便利的信贷服务，这一切都成为了新场景的切入点。尤其在疫情期间，教育、医疗、消费等行业的线上化程度迅速提升，改变着行业和消费客户的传统习惯，可将金融服务更加广泛和频繁地嵌入到这些高频场景中，洞察政府、企业、消费者的数字化服务需求，从而拓宽获客渠道，增加获客来源。科技赋能金融，金融服务社会。对准智慧政府建设，做好“智慧政务”相关产品，为政府提高数字化社会治理能力；针对个人客户，围绕交通出行、生活缴费、消费投资、养老教育等生态场景，全面洞察、精准画像，为其打造数字化金融服务之桥；面向企业客户，运用大数据、区块链等技术打好普惠金融的平台、上下游产业链撮合平台等，并在产业链上的众多环节之上寻找新的场景切入点，服务于企业全生命周期；聚焦农村客户，利用乡村金融振兴服务平台聚焦乡村振兴的广袤土地，面向“涉农、扶贫”重点客群，以互联网思维、轻资产新模式延伸服务触角。在多场景切入之下，银行不断以数字化经营提升自身服务实体经济的能力，而聚焦场景搭建，也为银行提供更广阔的蓝海市场。
 
   （四）完善新模式，以数字化手段不断扩展用户基础
 
   数字化赋能提高了金融供给侧能力，建立新型的金融供给服务体系，而“建生态+搭场景”的根基是客户数量，而客户基础也是贯通新金融生态圈闭环的逻辑前提与起点，数字化经营即是围绕数字化获客开展的。凿井者，起于三寸之炊，以就万仞之深。如果没有足以支撑生态圈闭环运转的客户根基，金融产品与业务发展也无法落到实地，在新的时代之下新金融实践中最基本的一点即打通数字化获客渠道。数字化经营可打造客户统一视图与精准画像，实现灵活的客户细分及专业化的营销。个人客户数字化营销方面，数字化经营可进一步建立和完善客户分层分群维护体系，刻画客户精准画像，并提高银行与客户之间的情感连接。企业客户数字化营销方面，可利用大数据寻找客户痛点与难点，按照客群特征差异化提供金融产品与定价，制定专属金融综合解决方案。以数字化方式获客，不但打通了获客渠道，同时降低了获客成本，夯实了客户根基。
 
   三、数字化经营面临的挑战与未来方向
 
   （一）数字化经营面临的挑战
 
   1.数字化服务协同性较弱
 
   目前，银行推出的数字化服务入口较多，尤其体现在移动端软件上。没有统一综合的银行服务产品入口会降低客户使用感，造成服务分割化，无法形成较好的协同性，无法提升客户粘性与忠诚度。另外，各条线部门之间参与数字化经营、治理、分析的协同性较弱，且由于缺乏全面的大数据信息分析与处理平台，银行在业务创新与运营、风险识别与分析、客户行为判断等方面均遇到了不小的阻力。
 
   2.数字化基础服务能力仍需提升
 
   在零售业务方面，银行目前在客户标签精准画像、智能模型、需求分析等方面仍存在数字化经营能力较弱的问题，经营思维仍大部分停留在使用数字化工具与手段表面，对于利用金融科技发现、挖掘和创造客户需求，实现产品、内容、数据、服务一体化依旧还在摸索前进的阶段。在对公业务方面，在本次疫情冲击下，银行缺少有力的大数据支撑而导致对部分小微企业企业风险识别能力较弱的短板逐渐显现出来。商业银行自身获取这些数据存在数据获取不全面、获取渠道分散、数据安全及合法合规等问题。
 
   3.数字化风控能力不足
 
   随着数字化经营的程度不断提高，通过数字化渠道办理业务范围也不停开拓，对银行风险防控能力提出了更高的要求。目前银行利用大数据模型进行客户风险识别的精准度仍旧不高，全面度不强，风险识别效率较低。在未来数字化转型中，可以预见银行前中后台将分工合作处理潜在风险问题，利用快捷灵敏的大数据进行风险的事前、事中和事后管理。对于新开拓的数字化新业务，尤其是数字人民币推行后引发的新潜在风险，仍需继续跟进推出相关的风险防控手段，以应对新形势之下的复杂情形。
 
   （二）银行数字化转型方向
 
   未来，银行数字化转型也将不再局限于技术与工具本身，而是从组织方式和经营模式上彻底转型，以服务新金融实践，促进银行服务实体经济质效。
 
   1.快速完善数字化经营基础
 
   一方面，在第三次信息革命中，金融科技更新迭代较快，大数据、人工智能、云计算等技术需随时更新与升级，这就需要银行具备一定的金融科技新基建基础，同时储备较多的金融科技人才。另一方面，后疫情时代，各行业数字化程度都将大大提升，数字化建设将深入社会生活各场景中。银行应抓住机遇，找好新场景切入点，充分利用大数据、人工智能、区块链等技术手段加强与不同行业间的深度合作，共享信息，以实现业务拓展与营销中的数字化转型，扩大金融服务范围，延伸服务触角。
 
   2.继续深化“金融+场景”建设
 
   银行的金融服务更多借助智慧城市、智慧医疗和智慧政务等构建起数字金融的生态圈，打破了传统的银行业务范畴，发挥银行金融科技和场景布局优势，更好地助力智慧城市、智慧医疗和智慧政务建设。将银行的金融服务植入B、C、G端，将金融服务与非金融服务进行跨界整合，融入各类生产、生活场景，达到无感服务的有效植入，为客户提供无处不在的综合服务，进而反哺银行经营，形成高质量发展新动力。在B端，强化与科技公司合作，联合建设金融生态圈，赋能B端用户加速数字化转型，实现银企生态共赢；在C端，拓展高频场景，精准提供金融和非金融服务，实现客户的高效、精准触达与转化；在G端，结合社会服务提升，不断整合接入市场监管、税务、社保、公共缴费等部门信息，加速建立统一的信息服务平台，将银行金融内嵌入到社保、税务、医疗等社会公共服务中去，为政府及相关部门提供核心服务，从而可以密切银行与政府的合作关系。
 
   3.开放布局助力数字中国建设
 
   银行的数字化转型应与国家数字化建设同频共振，以数字化经营践行新金融，以更好服务实体经济。因此，银行数字化转型思路应摒弃曾经的“效益至上”，将目光聚焦于社会民生方面，探索在数字普惠、消费升级以及乡村振兴等领域实现金融服务数字化、智能化的转型，以更多地融入到国家战略发展，助力“十四五”数字中国建设，担负起应有的社会责任，进一步下沉金融服务重心，切实将金融活水灌溉实体经济。
 
   四、结语
 
   2020年以来，百年未有之大变局与疫情交织叠加，激发国家数字经济新动能的意义重大，影响深远。数字化不仅是治疗疫情伤痕的灵丹妙药，更是摆在银行业未来发展面前的一条康庄大道。终有一天疫情的阴霾将一扫而散，但未来经济社会中的全新危机与挑战仍将层出不穷，在新形势与新挑战中利用数字化经营的理念践行新金融是大势所趋。任重而道远者，不择地而息。在未来，银行将继续作为社会资源的整合者，承担起应有的社会责任。为助力国家实现高质量发展，银行既要持续践行新金融理念，关注民生，利用数字化经营下沉金融重心，解决社会痛点难点，增强银行服务普惠性，也要增强自我数字化经营能力，实现本身社会价值的增值与升级，助力“十四五”数字中国建设。