关心关爱 暖心服务

   现在，到网点柜台办理业务的老人占70%。经常看见，柜台前柜员与老人交流，“请按密码”，“唉？签字签在哪里啊？”，“我还没签字，怎么就要确认等等？”，柜员与老人的交流，比平时办理业务所花时间多得多。

   一．怎样更好与老人交流沟通？

   柜员办理老年客户业务的时候，先认真聆听老年客户的诉求。每每到了发工资的几天，网点大厅都坐满了老人。补登存折、取钱等等。有时社保发工资晚了几天，老人难免会发一点牢骚。作为大堂经理和柜员，首先，安抚好老人的情绪；咨询主办网点。工资为何未能及时到账？是否加工资等信息。有的老人是觉得自己的工资没有取，或者是没有发，工资金额有疑惑。这就要求柜员认真审核客户流水，并且，告知客户具体情况，这一系列的操作需要大堂经理和柜员密切配合。

   二．了解老年客户的需求做好稳定存款。

   老人是定期存款的主力军，稳定存款，了解老人的真正需求，是每位柜员和大堂经理首要任务。柜员对老人追求高利率、高收益的理财产品，要耐心解释，理财产品的设计和要求并不符合老年客户。定期存款产品、大额存单等是老年客户的首选。

   三．奉献网点关爱做好暖心服务

   大堂经理和柜员，对每位来网点的老年客户，做到来有迎声，走有送声，要比对别的客户更多点关爱，多一点热情。让建行的服务做出自己的特色。