始于同质，归于差异

   “亲和的微笑，娴熟的业务技巧，过硬的专业素质……”。这些是最常见的优质服务的要求，是我们一线员工所必须要做到的要求，也是我们服务好客户的基石，更是我们服务客户的始发地。从以往角度来说，提升优质服务的途径，不外乎提升心理承受的韧性以保持微笑，又或者提高业务熟练度以及专业知识储备量等。但这些都只是我们开门营业前所需准备的“武器和弹药”。或许我们都觉得自己准备好了，可“战场”往往是瞬息万变的，我们除了要有充足的“武器弹药”，还理应要有较强的随机应变能力。而其最基础的就是要注重细节，对于到店的每一位客户，我们应当善于观察、理解客户，能够以客户需求为落脚点，与客户产生共情，急客户之所急，想客户之所想。

   而每一个客户都是独立鲜明的个体，都有着具体的情况。对于老年客群，我们应当以温和，谦逊的精神面貌面对；对于青年客群，我们应当以沉着，干练的精神面貌面对。有时候，对于年轻人办卡，或者老年人转账等类似业务，我们甚至可以用略微严肃的语气与之沟通，向他们强调他们可能会面临的财产损失风险以及涉赌涉诈风险。毕竟，切实为客户考虑，避免客户发生财产损失，向客户传达正能量也应当是优质服务的一部分。同时，从营销角度来讲，对于不同客户我们应当进行差异化营销，要避免因自身业绩压力而做出不理性营销。老年客群还是要以定期保本的产品营销为主，青年客群则可以根据风险偏好进行不同的资产配置。

   每一位客户都是独特的，每一位客户都值得我们倾诚相待。我们的服务理应始于同质，归于差异，而我们和客户之间的联系也会始于微笑，归于羁绊。