坚守情怀好运自来

    近几天，很多个微信群，很多个金融界公众号都在转发总行田国立董事长推荐的《因为有了“你”，我站了起来》这篇文章，每看到一次，我都会点开从头至尾读一遍，每读一遍都会产生不一样的感触和随想。
 
    《因为有了“你”，我站了起来》——黑龙江分行姜子夜行长的文字朴实而细腻，全文蕴含着一名基层对公客户经理为建行事业艰辛奋斗的精神，流露着被客户认可后的“小确幸”。
 
    读着读着，很多场景的描述感觉就是写的自己。我开始反思：同样作为一名基层网点客户经理，在平时的工作中，有时也会面临客户不耐烦的驱赶，有时得到的也只是客户敷衍的微笑，甚至打电话被挂，发信息不回，同时还要面对没有业绩时，怕挨批评的焦虑。那么，在新金融形势下，我应该用什么样的方法去服务客户、纾解痛点、拓展业务，收获金融工作者该有的那份快乐和职业尊严呢？姜子夜行长的这篇文章，让我想起了我刚担任个人客户经理时的一件事一一一位“僵尸”客户的转变过程。
 
    有一位系统客户，AUM值近200万。据前任客户经理们反映，多年以来一直没有联系上，预留电话是一个座机，据说早已成了空号。眼看着客户的定期存款一笔又一笔，一次又一次地到期，随时都有流失的可能。于是，我只有顶着新岗位的压力，秉着”不找到客户不停止联系”的念头，想尽一切办法，终于找到了其母亲的联系方式。多次通过座机、手机联系，均不接电话，换种方式，发短信介绍自己，说明来意，嘿嘿，总算收到了一个字的回复“好”！“嗯，有回复就有希望”我在心里暗暗自喜，紧接着又发了一条，提醒她定期到期转存，她依然回复了一个“好”字。虽然有回复，但每次到期的那天或过期很久，仍然不见办理转存，我的心一直都是悬着的。于是，我继续给客户发信息，一天、五天、十天...... 一个月、两个月过去了，再也没有了回应......这种冷遇和不屑，让我原有的雄心壮志被消磨殆尽，无数次想放弃，但又无数次不甘心。
 
    接下来，我只有不断斟酌，一定是我的言语没有触动到客户或者是没有真正去了解客户的需求，或许她不需要再转存？或许她遇到了什么挫折？或许是来网点不方便？......反复联系纠结了三个月之后，我换了短信内容：“H姐，您好！您没有回我信息，想必是因为忙或者有什么不方便，我反复联系您，其实提醒您办理转存是其一，更重要的是希望我能帮您做点什么？”两秒钟不到，客户回复：“这个周六你上班吗？我来银行找你”。“就算不上班我也非常乐意见到您呀！”那个周六，我与客户如约而至。
 
    据了解，前几年因为家里发生了意外，她在我行为其女儿开了一个存折，目前女儿才七岁，所以我们一直没法联系上。而这些年，她整个人都处于抑郁状态，不愿意与外界沟通交流。客户手上提了一大袋资料，有一系列事情急需处理，但不知道从哪里着手，需要我帮她梳理梳理，告诉她该去哪些地方如何办理手续。随后，我通过咱们建行手机银行、悦享生活、政府平台APP，同时利用自身拥有的一些渠道资源，为其解决了系列燃眉之急，客户瞬间心神安定了许多，并主动提起将前期的到期资金转存，同时，还为自己新办了一张卡，转入行外资金50多万。
 
    服务，不止于金融。一条从客户需求出发的短信，给了她莫大的信任，她办完业务准备离开时，激动地对我说：“小文，谢谢你！有建行，有你真好，我们加个微信，以后常联系！”
 
    此刻，我心里那股儿被客户接受认可的“小确幸”瞬间活跃起来，突然让我想到一句话：互联网时代的金融是一种新金融，是一种新的服务思维，更是一种情怀，而情怀也从来不是空的，因为里面蕴含了建行人笃定前行的姿态和永恒不变的初心使命。只要我们坚守情怀，好运一定会随你而来。