服务用心做

   她，是奋斗在网点一线的资深员工，有着专业的银行业务知识和丰富的工作经验；她，是同事的开心果，总是幽默开朗，工作之余给大家带来许多欢声笑语；她，更是客户的“老熟人”，即使轮换网点也有许多客户时常问起她……她就是工行镇江南徐支行的客服经理戴璐。

   比起戴老师，其实我更喜欢璐璐老师这个称呼，就像她本人一样亲切又平易近人。别看璐璐老师十分的年轻态，但也是进行将近二十年的资深员工了，业务知识的专业程度自然不在话下，我在工作中时常受到她的提点与帮助，遇到没有做过的业务她也总是耐心又仔细地教我。记得有一天中午，一家饭店的老板来我窗口办理业务，递来两张卡要求从其中一张卡取一部分现金存到另一张卡上。因为这样操作有涉及到伪现金的风险，所以我向其建议可以走转账的形式做这笔业务，不影响卡片的金额。但是老板并不乐意，甚至没听我讲完便开始嚷嚷：“我的钱我想怎么处理就怎么处理！”于是我拿出《现金取出、存入调查表》，告诉她填表并注明用途就可以办理。没有想到老板更加不耐烦了，说自己只是简单地存取款，怎么弄得这么麻烦，让我尽快给办理结束。我只好再作解释如果这样办理表格是一定要填的，还没等我细说原因，老板就火起来了：“这都多久了，你一笔业务还没办，我和人家还约了麻将的！你是不是业务不熟练！”我一下子又生气又委屈，却不知该如何收场。幸好正在午休的璐璐老师赶忙来救场，她先安抚了顾客焦急的情绪，解释道办理起来其实很快的，因为人民银行很重视反洗钱风险，而两张卡直接一取一存属于伪现金，容易提高客户反洗钱风险，所以需要填一张表格，我们这么做也是为了她好。经过璐璐老师这么一解释，客户渐渐平静下来，配合地填写了表格，边填边说道，因为一张卡是她个人的，一张是店里的，而那日营业款错存在了她的卡里，她必须要以现金形式存入后续店里做账要用，转账会导致别人以为是她和会计有什么往来，同时刚刚又着急赴约，所以情绪激动了些。我们表示理解后，迅速帮客户办理完业务，客户也表达了感谢与抱歉。我终于松了一口气，心想如果没有璐璐老师的“及时雨”，客户的不满再持续下去，我可能就惨了。客户走后，璐璐老师拍拍我的肩膀安慰道：“也委屈啦小崔，有时客户手头有事或者性格比较急时确实会不理解我们的工作甚至吵闹，但是我们要接得住呦，站在客户立场换种方式和客户解释，效果会好很多，大部分客户还是通情达理的，会感受到我们服务的用心。”我听后用力点了点头，将这些话牢牢记在了心里。

   璐璐老师就是这样，用贴心热情的服务对待每一位客户，所以很多客户都认识且喜欢她。我们网点的大客户张总，每次来网点，只要不忙都要与她唠上一会家常。财政单位的会计来办业务，也总是来去都会和她打个招呼。还有一次，隔壁小区的一位奶奶来办理存款业务，正巧在璐璐老师柜台。老人从一个红塑料袋里小心翼翼地拿出来许多零钱，说因为清点麻烦自己也弄不清具体数额，麻烦给点一点存到卡里。在了解到奶奶在小区里开小卖部后，璐璐老师贴心地为她推荐了我行的e支付二维码，并告诉老人客人通过扫描二维码付款，钱可以直接付到她银行卡里，以后就不用一趟趟拿这么多零钱来存了。奶奶听后觉得很方便，可以办理一个，但是今天没有带身份证所以想第二天来办理，不知道行不行。璐璐老师热情地笑道：“您放心，随时来，上班时间我都在这儿。”第二天一大早网点刚营业，奶奶就来了，站在大门口就和璐璐老师招手。办理结束后，璐璐老师不忘隔着玻璃对她嘱咐道：“客人付钱后您别忘了留意下小喇叭播报的金额，确认付款与实际金额相符，使用过程中有什么问题也都可以来问我。”奶奶笑意盈盈，声音洪亮地应了一声好。从此我们网点又多了一位“老熟人”。

   “客户为尊，服务如意”一直是我们工商银行服务文化核心理念的重要组成部分，而璐璐老师用她的实际行动践行着这条理念，用心做好每次服务，同时也深深地感染了我。我想在今后的工作中更要向她多多学习，将“服务用心做”记在心里，化成行动！