今年3月的某一天，柜台来了一位存零钱的客户，鼓鼓的袋子里装满了面额不一的零钱。客户说家里做小买卖，零钱总是很多，平时也不方便来银行存，都说银行过完年后应该不怎么忙了，就把家里这一年多积攒的零钱都拿来存了，并表示不清楚具体多少钱，你们数多少便是多少。临柜柜员清点完客户零钱后便如数存在客户的卡内。当晚轧账清点钱箱时，发现短款50元，通过监控录像查看正是这位存零钱的客户。因为对方存钱的时候也不知道具体的金额，所以我们很难向客户解释这50元短款是他造成的。当时我们都觉得这50元短款是没戏了，后来网点主管抱着试试看的心态打电话向客人解释情况。结果，接到电话后，客户只说了一句话，“好的，我明天送过来”。
就这么简单的一句话，让在场的每个人都感到惊讶。按照以往的经验，即使我们上门拜访，也会遭到客人的拒绝，更何况是客户自己送回来。我们真的很感激这位客户，同时也很欣赏他诚实的作风。由于零钱数额太大，临柜柜员特意提醒客人可能会承担风险时，这位客户却说：“我来承担风险。”也许是因为当初的承诺，他毫不犹豫地承诺把钱送回来。在当今社会，有多少人能在利益当前依然坚守承诺？我们都不敢相信他会回来，但这位客户，他回来了。
在那之后，我想了很多。当大家发现这笔短款时，都感觉没什么希望，甚至连电话都不想打。原因是，我们都不太敢相信有人能抽空大老远跑回银行仅仅为了还50元钱。这种不信任，是受当今社会各种不良风气的影响。很多人不惜一切代价，利用各种手段，不顾后果，追求利益。这很难让我们相信自己周围的人是诚实的、可信的。在当前的利益诱惑下，我们的不信任感越来越敏感和强烈。就像我们不信任客户一样，我们的客户经常怀疑我们会乱收费，把假币放进ATM机。在这种恶性循环中，我们很难赢得客户的信任，更谈不上建立长期的合作关系。而这种不信任，让我们总是带着有色眼镜看别人，让我们连尝试的脚步都迈不开。
然而，这位客户一句简单的话给我们当头一棒——这个社会还是有诚实、守信用的人。
我决定把这个理念贯彻到我的工作中去。在柜台工作中，我试图改变我的工作流程，让客户感受到我们的诚实。过去，客户来申请业务时，我们要求他们先填写信息，然后再做业务和讲解收费情况。现在客人到柜台时，我会先向他们解释每一笔费用，然后再问客人是否要办理业务。在过去，当到了收费环节时，他们会说，“你为什么要收费？”“怎么办理前没听你说要收费呢？”“怎么收费前不提前说清楚？”当客户不了解我们的工作流程和收费要求时，他们可能会认为我们不诚实，无法向他们解释，这将对银行产生各种误解和不满。在改变惯例后，我发现很多客人会说“很好，我理解”和“我对你的详细解释很满意”。这只是工作程序的改变，但对同一件事却能有不同的评价。有人认为，客户一听到要收费，就不会办理业务，但不知道未提醒到位会让客户对我们失去信心，银行的形象也会一点一点地被玷污。在当今激烈的竞争中，如果一个品牌失去了竞争力，将会产生巨大的影响。所以我们应该更加坦诚的服务于我们的客户。
一句简单的话，唤醒了我们对诚信的那份执着和追求；触动了那份沉浸在我们心中已久的信任。让诚信回归这个社会应该从我做起，从小事做起。服务中，对客户多一份真诚，才能让客户更信赖我们，塑造良好的口碑才能让工行更好的发展壮大。
