工单下的温度

    “请处理工单”，五凌路支行客户经理一上班就收到了紧急通知。通过查询系统并与客户沟通，原来是主卡持卡人反映其名下附属卡持卡人是其儿子，但现在其附属卡不能正常使用，究其原因是因为其儿子的证件已经过期。但目前其儿子于年初前往悉尼留学，短期内无法回国换证并进行证件更新，但其附属卡绑定了学费，房租等多种缴费，现卡片不能正常使用，对其生活极其不便。
 
    秉承“以客户为中心”宗旨，考虑其特殊性，网点客户经理在一方面建议客户要其儿子通过微信公众号“便民桥”申请新的证件，等证件邮寄到家后前往网点更新，一方面与信用卡中心沟通，新一代系统查询看是否有其他解决途径。终于发现原来总行早就针对军警、留学生、海外客户等特殊人群，存在证件由部队统一管理或人在海外短期内无法回国更换证件的特殊情形，分行可在系统中增加个人客户证件过期管控客户白名单。操作流程较为简单，直接输入“管控客户白名单”，由柜员、高级柜员、产品销售经理提交，必须由营运主管或网点负责人授权后维护即可完成。但因为该名单一旦添加成功，客户卡片即可恢复正常，所以需要二级分行个人金融部商内控部审批，作为网点工作人员要把控好第一关卡，例如像该案例中的留学，首先要通过查询其卡片交易记录，是否存在线下境外消费记录，并要求卡片持有人提供护照入境记录，确认客户确实是应在国外短期内无法回国办理新证件后，再向二级分行个人金融部提交申请，待审批通过后，方可进行操作。
 
    银行业因其特殊性，一直以严谨著称，但打造一个有温度的银行也是我们的目标，只有坚持“以客户为中心”，在保证合规运营的前提下，能够更快，更方便的为客户解决问题，将会更赢得客户的心。