如何维护好老年客户

    现如今年轻一代的客户开始习惯通过线上渠道来替代网点业务办理，然而依旧还有很多复杂业务无法完全脱离网点展开，老年客户群体也依旧是网点营销的主要客群。他们办理的银行业务内容都比较固定，如养老金领取、定期存款到期转存、水电费、煤气费以及偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密码；和日常兑换零钞等。有些投资意识较强的老年客户会有高收益理财需求，会涉足股市、基金、理财产品、保险等业务领域。但他们普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等目的，一般每月均有稳定的经济收入作为储蓄，积少成多，因此退休老年客户成为各家银行竞争的对象。如何服务好这部分稳定的老年客户，也成为我们工作重要的一部分。在服务这些客户过程中，总结了以下几点维护老年客户的心得。

    第一、网点硬件设置应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急；
 
    第二、大堂经理接待老年客户需要更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；对提取现金客户应主动提示进行验钞核对；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号；
 
    第三、柜员办理业务时，应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；对于取款业务应主动提示客户取款金额（大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私）对于提取养老金客户应主动咨询是否兑换零钞，以防客户拿钱清点完后再抽出几张兑换拖延客户等候时间；业务处理完毕应确认客户无其它业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长。
 
    第四、对优质老年客户，理财经理应积极做好日常维护工作，在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护。
 
    第五、在维护老年客户时，应特别注意做好客户的隐私保护，一些老人因为种种原因，银行存款情况连老伴都隐瞒，对上门服务和电话服务比较警惕，此时一定向客户说明银行职业操守，承诺尽职保密义务，并了解客户顾虑，得到客户许可后方可进行维护。