监督与保护

    昨天一位超市的工作人员来到我行希望我能提供某位王姓客户的联系方式给她，详细询问后得知，她在为王姓客户买单刷卡时少输了一个0导致短款，经过一系列的沟通，最后这位超市的工作人员顺利联系上客户得到了圆满的解决。在与她沟通的过程中得知现在不论大小超市都跟我们一样，遍布了摄像头，如果产生各种纠纷都能通过监控系统得到解决。这让我想起上个月由于办证的缘故，在社区派出所见识到了我国“天网系统”的强大，天网系统记录着大街小巷的风吹草动，很多出其不意的角落都被安装着摄像头。银行工作人员与监控的接触是最为频繁与亲密的，我们不光一举一动被摄像头记录着，一颦一笑都在那些四方格子的视窗中鲜活上演，它约束着我们的行为，记录下银行运转的日常。

    时刻监督着我们的不光有冰冷的监控仪器,还有每天我们服务着的客户们炙热的目光，他们的表情就是一面镜子，最直接的反映着我们的工作质量。有一句广泛流传于银行从业者之间，叫“防火防盗防神秘人”。其实我特别不喜欢这句看似打趣的话，“防”这个字充分暴露出了人们的恐惧心理，当一件事或者一个事物对人产生“危险”时会激起人内心的防范，不恰当的使用这种情绪不但不会让人产生安全感，反而会破坏健康心态的运行。试想一下，在强压的工作中如果没有一个良好的心态支撑，怎能让整个工作体系有序的、积极地的运作起来？我也曾经惧怕过“神秘人”，苦恼于他“斤斤计较”、“锱铢必较”，质疑服务“7+8”的机械，在我看来，我能用更加生活化的语言跟客户沟通，为何一定要局限于那些生硬的词语之中？在这样的心理活动之下，我没少被检查扣分，也经常被客户质疑。其实服务用语的要求是良好工作习惯养成的第一步，只有制定出一个统一的标准，有所约束，才能将言行举止规范到位，才能让“用心服务”落实到实处。我们每天晨会的最后一项是固定的服务用语演练，服务用语要求的几年下来，“7+8”的几句话早已烂熟于心，为什么还要一遍一遍的不断练习呢？其实每天开工之间，将领口的扣子扣好，微笑的练习服务用语是告诉自己一天的工作即将开始，此刻我们应该收起非工作时间的嬉笑怒骂，提醒自己需要以更加规范、专业、热情的态度接受一天挑战。