树立优质服务理念，以真心赢得客户

    建行长沙马坡岭支行处于城乡结合处，周边的学校也不少，小商店和小超市也不少，意味着来网点存零钱的客户也不少。近日一位客户一手携一只鼓鼓的小袋、一手端着一个小塑料盆子匆匆来到我行网点办理业务，网点工作人员热情地接待了他。当大堂经理按例询问客户需要办理什么业务时，却看到他急切又惶恐的求助眼神。

    原来客户是经营小超市的，积攒了不少小面额的零钱和一毛、五毛的硬币。到了柜台，客户把小袋和塑料盆装的硬币递进了柜台，我将袋里面的人民币小心摊开。原来，小袋内是残损人民币，有的四角残损，有的从中破损开，硬币也有不少......客户说，这叠现金一直由爱人保管在家中，怕越放越没地方收，于是来到了我们建行 。

    在交流中，客户再三询问兑换是否收费，我和客户说银行作为办理人民币存取业务的金融机构，将无偿为公众兑换残缺、污损人民币等。客户松了一口气，他表示，由于这些钱是因为自己保管不当造成破损缺失严重，对于是否能换新总是心存疑虑，再三考量才选择来到建设银行进行询问求助。

    面对一堆残损币，我小心比对拼接、仔细核验，并依照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，向客户一一解释残缺、污损人民币“全额”、“半额”兑换标准。最终，将所有残损人民币按标准兑换完毕，硬币清点完毕后，客户非常满意并道谢离开，前后耗时不超过半个小时。

    在面对客户兑换残损人民币求助的过程中，我们坚持牢固树立优质服务理念，以客户满意为目标，不断提升职业能力素养，改进工作作风，促进客户满意度和社会认可度不断提升，以真心赢得客户！