做一个有温度的建行人

    因为受新冠疫情影响，网点的到客流量非常少，银行线下产品受到严重冲击，针对这一情况，建行大学面向全行推出了“建证成长”学习项目，着力提升网点客户经理核心竞争力，让知识拥抱实践，让员工收获成长，开启了线上全干货十次直播课程。刚开始我只是抱着试试看的态度来听直播课，直播课程的第一堂课就是程文老师的银行批量营销方式的变革（上），程老师在课堂上提到了我们不能再提供固定模式的服务，我们需要改变自己，要做有温度的建行人。

    记得去年我是业务主管岗位，3月4日一大早，客户A急匆匆地走到网点找到我，说昨天下午在我行自助设备充值机充值了IC卡100元，但IC卡上没有充值余额。当时我愣了一下，不可能啊，昨天自助设备清机后，没有任何长款挂账，账务全部都是对的。但客户很肯定到网点办理了IC卡充值业务，钱也放入充值设备钞箱里。当时虽感到万分惊呀，但我还是认真记录了客户到网点的详细过程。经过事后调取监控发现，当时客户确实到网点设备上充值了100元，因客户的钱比较旧，设备没有识别到，但客户把钱硬塞进去，其实钱并没有到自助设备钞箱里，只是停留在设备入钞口。十多分钟后，客户B也到网点进行IC卡充值，在放钱的时候放不进去，他发现入钞口有一张百元钞，左右环顾一周，发现并未有任何人注意到自己，赶紧拿着钱离开网点，自己也没有办理充值了。由于客户B没有办理充值，所以没有留下任何信息，想要找到他几乎不可能，但细心的我们发现这个客户好像在网点办理了业务，通过多渠道联系我们找到了客户，考虑客户可能是一时糊涂，为了避免尴尬，就对客户进行了试探性的询问，客户立马把钱退还了，也意识到自己的行为不当，我们拿到钱后迅速联系了客户A，客户非常感谢我们认真负责的态度和暖心的服务。

    人间处处有真情，真情时时暖人心。让我们从“此”开始，从“心”开始，从自我做起，从小事做起，把服务做到精细化、人性化和专业化，对每一位客户以心相交，在今后的工作中持之以恒地做好各项服务，做一个有温度的建行人。