作为网点对私营销主管，我一直秉承“以客户为中心”的服务理念，以优质、专业的工作态度服务客户，成功挽留私行客户大额资金，通过情感和专业知识维护客户，最大化提升客户综合贡献度，提高客户满意度。
客户维护启动，不打无准备之仗
2019年9月，我调整到了新网点，接手的是全新客户。按照我的习惯，认识客户有工作三步曲。第一步是“人脸识别”。我制定了重点客户列表，列表中的第一项要素是从系统中下载的客户照片。我每天都会把列表中所有客户的照片在脑海中记一遍，逼自己能尽快通过照片就能想出列表中客户的其他要素，如姓名、年龄、单位、喜好、资产配置情况等。第二步是“人照相连”。有了第一步的基础，我看到客户即可认出，并知晓客户的情况。以告知客户网点人员变动事项为契机，逐一上门拜访客户，心里有底自然不会怯场。第三步是“客户画像”。将拜访客户所了解的信息进行分析，并记录到我的列表中，制定下一步客户维护营销计划。在此过程中，我拜访了一位同事公认的“冰山”大客户L姐，不过拜访之前我已从系统、同事口中了解清楚了客户的细致情况，就算客户态度再冷漠，我都已经做好强大的心理准备了。
短信预热维护，无轻言放弃之理
初次拜访后，我便开始了对L姐的“融冰之旅”。前期的短信联系内容不外乎是表歉意、表决心，由于我们工作变动给她带来的不便表示歉意，但我一定为竭诚为其服务，并附上联系方式，确保当她需要时能及时与我取得联系。预料之中，客户没有任何回复。
后续的短信中，我介绍了建行私行卡的权益、存款保险制度、安全用卡知识、账户险等金融知识短信，法定节假日的问候和提醒，利用知识营销和情感营销两把“火”开启“融冰”模式。
经过半个月时间的短信预热后，电话突破势在必行了。我通过系统早知道她即将有笔理财到期，按照以往惯例，她会将资金转到他行去购买更高收益的理财产品。与她电话前，我自己开启“自言自语”对话模式演练了好些遍，考虑了她可能会问的各种问题，以及我的不同应答方案，当然也做好了被秒挂电话的准备。但这次的电话，她冷淡平静地告知我，该笔资金需要使用，第二天该笔资金转去了他行。但这通电话最大收获是，她同意添加了我的微信。
细致入微渗透，非一日解冰冻之寒
从 “满意”到“谢谢”到“感谢”，我与客户都经历了什么呢？
9月下旬某天，她主动联系我，咨询公司办理ETC事项，我很开心她能第一时间想到我。我做好了充足准备，高效完成了相关工作，L姐公司员工对我表示非常满意。
之后她联系我兑换不同面额的日元，正好在我术前准备的住院期间。当时的我连说句话都很费力，但我并未交接给同事去办理，也未告知她自己在休假住院中。我通过多方联系沟通，解决了她的燃眉之急，客户给我微信发了“谢谢”二字，我当时觉得自己的痛都值了。
在我术后第三天，客户微信告知需要我帮其预约热门的泰山纪念币。此次预约时间为11月20日凌晨，全国发行数量仅1.2亿枚，预约难度很大。当时的我身体挪动很不方便，但我还是毫不犹豫地答应了。19日晚，我提前准备了3台手机、1台平板、1台笔记本电脑，病床变成了我的办公桌。我定了好几个闹钟，做好了充足的准备。强行撑到预约时间，又怕吵到同房的病友，轻手轻脚，强忍病痛，多次尝试，锲而不舍，最终成功帮客户预约到了泰山纪念币。第二天早上，我把预约成功的界面发送给她，并细心提示兑换时间和地点。她到网点办理业务时，从同事那里得知了我的状况，给我回复了“感谢，你要多注意休息”。这句话让我觉得，所有的努力都是值得的。我的行为深深打动了同房的病友，他们纷纷对我竖起了大拇指“做你的客户真是幸福”。之后都留下了我的联系方式，都说要成为我的客户。
百花竞艳处，惟专业更胜一筹
2月下旬，客户有笔600万定期到期前，主动问了我一句“现在有什么产品？”我了解客户一直偏向于理财，于是并没有立即向其营销在售的存款产品，而是给客户微信发了理财和大额存单的各自优劣对照表，并从资产配置角度对客户持有的产品进行了分析。客户随即咨询了3年大额存单，我用培训中学到的“凑一凑”理念，给客户演算600万元大额存单与800万元月月付的利率差别，向客户演算800万元月月付，每月都有27500元利息到账，远远超过4.125%的收益，相当于每月都可以买款大牌包包。精诚所至，此次为客户成功配置了800万元的月月付。后续又根据客户的资金使用情况，增加了200万元的大额存单以及260万元的薪享通。4月初，L姐又将他行到期的600万元转入我行存了3年期定期存款。
客户维护的过程不仅是我们走近客户的过程，也是客户走近我们的的过程，唯有秉持一颗真诚服务的心，一点一滴用心建立和客户之间的关系，学会换位思考，想客户之所想，急客户之所急，做一名专业、有温度的银行人。
