优质服务心得（三十二）

    随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。其实服务因人而异，做好优质服务基本有以下几点：

    1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。银行业务种类多，涉及面广，有时通过邮件或者晨会学习，你需要在下班后自己巩固，自己消化后，在客户问你的时候能脱口而出，而不是去问其他同事。特别是大堂经理，客户第一个接触到的就有可能是你，如果一个大家同时学习的业务知识你还要去问其他同事，不但给客户留下不好的印象，也打扰了其他同事的工作。一个存款利率上浮，一个起存金额多少的惠存通产品，这么简单问题的你都要去问其他同事，你说怎么能做好服务？

    2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能更好的做好优质服务。