请优化你服务时的语言

    在值大堂经理班时，一位客户来网点办理开户。了解客户需求后我便指导客户在智慧柜员机上办理，我说:“请按开户与账户服务”。客户在柜员机前就是不动手，我连说三遍他还是没有动作，我着急的说：“你自己按菜单啊！”一位年轻女子看我着急就说：“不是所有的人都能听懂你们的那些专业术语，你说简单一点”。

    一语惊醒梦中人，我想起平时指导客户办理业务时，我明明说得很清楚，但他们往往下手有些迟疑，总是反反复复的问同一个问题。及浪费我的时间，也浪费客户时间。智慧柜员机也有语音播报，但他们就好像没听到一样，原来他们是没听懂。确实，客户文化程度参差不齐，有的客户能自己顺利的完成业务操作，但有些老年客户，农民工客户等等客户群体，他们听不明白我们那些指令，就需要我们在服务过程中简化我们的语言，用通俗易懂的话语代替那些专业术语，让他们第一时间就能听明白你要表达的意思。比喻说，智慧柜员机上客户办理完业务后，就有提示“不打印回执”，“打印回执”。如果我们表述“回执”就有一部分客户不明白，这时候如果我们说成“回单”客户一听就明白了。

    我们前台的操作系统为了减少客户排队等候办理业务时间，优化了一代又一代。在大厅服务时请优化我们的语言，尽量用简单易懂的指令，让客户一听就能明白该怎么做。智慧柜员机上设置的菜单大多使用专业术语，对于我们工作人员是一目了然，但对于客户就需要我们帮他们翻译一下，为了让客户更好的体验我们建行的便捷优质服务，需要我们从小事上用心，客户觉得最方便的服务就是最优质的服务，客户满意了，我们的服务就得到认可了！