把服务做得“深入人心”

    作为服务行业，银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户心中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

    其一，“深入人心”一方面要求我们牢固树立服务意识，经常站在客户的角度来思考自身的表现。作为银行从业人员，我们要正确认识银行的服务行业的本质属性，所以在接触客户以及如何做好客户关系管理的时候，应该把做好优质服务放在突出位置，并落实到日常工作中。因此，要重视提升优质服务的意识，把优质服务当做建行特色“产品”进行宣传和出售。客户高度认可时，也自然会愿意对我行的其它有形产品买单。总而言之，银行的各项经营目标都可以通过提供优质服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

    其二，“深入人心”要求我们及时准确地把握客户的内心真实需要。不同的客户有不同的需求，我们要准确切入客户的需求点，区分客户，不同的客户有差别化的服务要求。为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，要为VIP客户、优质客户和潜在发展客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、职业等，从而实现个性化和差别化的服务。为客户服务除了及时、准确、到位之外，我们还要能激发客户需求。

    客户总是形形色色的，在有章可循且合规的前提下，我们要更多地为客户获取最大利益。真正做到“以客户为中心”，要贴近客户的思想，从客户需求出发，为客户提出专业的金融方案，用真心实意换取客户长期的理解和信任。