银行业的竞争,很大程度上其实是一种信誉的竞争,服务的竞争。哪家银行信誉好，哪家银行的服务好,哪家银行能更适应顾客的需要,哪家银行就能占领更多的市场。服务是一种管理,服务是一种文化,服务是一种精神,服务必须建立在真诚的基础上,优质服务就是信誉。为了让“优质服务”成为建行名片上的关键词，我们可从以下几点举措出发以提高服务质量：
一、加强服务和产品的创新研究
一是建立健全客户关系管理系统,敏锐感知客户现实与潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新服务人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。
二、进一步优化网点服务环境
统一营业网点的服务设施和标识系统,进一步梳理和优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。
三、改进建行服务管理体系
一是树立标准和理念。牢固树立建行“以客户为中心”的服务经营理念,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融合至全行每一个岗位、每一项业务流程,以及融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在各大银行中形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
经济学家马登在《一生的资本》中提到：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。这样，你就可以从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。”尽管我只是一名处于最基层的柜面工作人员，但我会时刻谨记马登的话语，在平凡忙碌的岗位上付以自身最大的热忱，将建行的信誉视为自己的信誉，真诚服务每一位客户。
