“您好！请问办理什么业务？”叫号后，一名中年男士满脸不快地坐到了我的面前，空气中都能嗅到他的怒气。
越是这样的情形，越是得耐心细致服务，以免再次激化矛盾。
“先生，您好，请问您需要办理什么业务？”
“办ETC！”
“好的，请问具体是什么业务呢？您先喝点水，缓一缓，别生气，慢慢说。”
大堂经理看到这种情况，立刻主动递上了一杯热茶。安抚过后，客户逐渐平静下来，开始讲述了他注销ETC的艰难历程：该客户单位的公车多年前在我行办理了ETC，之前一直使用正常，但由于绑定银行卡卡主的员工近期离职了，银行卡的状态也不正常，导致ETC无法使用。因为目前人工收费通道越来越少，该客户又需要经常上高速，所以希望恢复使用ETC的心情非常迫切。该客户持本人身份证件、单位营业执照、法人身份证和单位出具的授权书，从南到北，跑了三家建行网点，都遭到了碰壁，给客户的回答是需要当时绑定银行卡卡主自己来办理注销。客户表示原卡主已离职，不可能再来办理注销业务。银行又提出要客户到当时办理的网点去注销，但又不愿提供地址或者电话，甚至提出要客户去其他网点试试看能否注销。该客户跑到第三家网点后实在受不了了，在银行大发脾气之后，他才得知了我行的地址，然后就出现了开始那一幕。
了解到客户的需求后，我立刻进行信息查询，和客户做了资料核对，信息无误后，客户写了一份风险承诺书，顺利将原ETC注销，然后又在我行进行了ETC再次签约。问题得到了解决，客户对我行的服务非常满意，主动加了我的微信，并表示以后存款都会放到我行。
服务是一门学问，需要理解与沟通。天气再冷，客户心情再差，只要站在客户的角度想问题，从客户的立场出发，终会得到客户的理解与支持，客户也会觉得温暖如春。
