每一位银行人都深知，服务是银行的生命线，是持续良好客户资源的重要保证。“客户为尊，服务如意”是工商银行服务文化的核心理念，促进工行厅堂服务的高效率、深层次、全方位发展，需要每一位工行人在提高自身服务意识的基础上，细致入微，学会观察分析客户的基本心理情况，针对不同客户的性格特点，有的放矢，为客户带来个性化、差别化的服务。
通过日常办理柜面业务时与客户的交流，以及观察厅堂往来客户，我们基本上可以将客户性格特点分为3种类型。
第一类是心态平和、积极型客户。这类客户是我们在营业网点最常见到的客户，他们性格随和友善，且富有耐心，对你的微笑问候会热情回应，对你的付出也会给予肯定。这类客户的要求很简单，只要柜员的服务态度良好，业务办理快捷无差错，他们对这个银行的认可度就会非常高，因为通常这类客户也墨守成规、不喜改变。习惯了一种银行的氛围他们将不会想着再“跳”出去，他们就是银行粘性客户的根基。针对这一类型客户可以适时耐心地指导其使用智能机具快捷办理业务，他们一般不会排斥，且可以实现厅堂客户分流，提高网点工作效率。
第二类是逻辑性强、谨慎型客户。这类客户绝大部分是高学历、高层次人士，他们善于思考，擅长分析，考虑事情周到。相对于心态平和型客户，他们的脾气略显急躁，对于工作人员的服务态度和业务办理的要求也更高：要“快”，业务办理要行之有速、行之有效，不耽误他们的时间；要“精”，不做无必要的沟通；要“准”，忌讳不置可否的回答，语言要力求清晰明了。针对这类客户的产品营销，最好是网点领导与之沟通，让他们感受到尊重，且拿出具体数据去讲解产品，满足他们严谨的工作要求。
第三类是挑剔易怒、棘手型客户。现如今，银行几乎已经成为了唯一不用消费就能够得到超值服务体验的场所，对于性格暴躁、挑剔且易怒的客户来说，遇到一点业务问题，他们就会在这里怒刷存在感并索取补偿。这类客户碰到的概率并不大，但一旦碰到便会很棘手。在面对这类蛮不讲理客户时，我们一定要保持理智，控制好自己的情绪，避免与之正面冲突。如果发现客户情绪势头高涨，我们可以暂时不与他进行任何沟通，任他疏解心中的不快，等他冷静下来，可以由另一位工作人员将其引至一边，委婉劝说，吸引其注意力，切忌大吵大闹，影响厅堂形象。银行业竞争日益白热化，而服务是同业竞争的主流力量。面对形形色色的客户，我们要不断改进服务态度，优化服务手段，创新服务方式，了解客户性格特点，从客户性格、心理角度出发，提供个性化、差别化服务，以此来提高我行的厅堂服务质量。
