从基本服务到超值服务

    记得刚参加工作时长沙还只有四大国有银行，银行的社会地位很高。不讲服务，不讲产品，银行和员工没有压力也没有动力，但时代在变，环境也在变，不知不觉中身边的银行如雨后春笋，现在银行的产品都大同小异，我们要怎么样才能抓住客户，赢得客户的信赖呢?还记得在之前的一次培训中老师有讲到服务分为基本服务、满意服务、超值服务，我能给客户带来哪一种服务? 我的服务能够给客户带来什么样的感受?

    如果我们只是简单地帮客户办理业务，这在老师的讲解中就属于“漠不关心型”，也就是基本服务，在客户的需求感知中我们的服务是按部就班的；如果在我们完成每一步规定动作和话术时加上我们与客户的情感交流，例如日常问侯、嘘寒问暖、风险提醒等，可以急剧提升客户的满意度，属于“热情友好型”，实现了满意服务这个标准。不过，在银行业竞争激烈的大环境下我们仅仅满足于提供满意服务是远远不够的，好的服务是银行的品牌和实力的表现。我们应该追求“优质服务”，就是超值服务。所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。例如某位客户来我行想存一笔存款，我们除了需要主动帮客户上浮存款利率，同时还可以为客户普及投资理财方面的知识，这就即满足了客户的基本存款需求又超值满足了客户心理需求，可以提升客户对员工的信任感。实际上，有时服务本身的价值会超过银行各项产品本身，有的顾客会为了得到更好的服务，而宁可多跑一些路, 到服务好的银行去办理业务。

    总之，现在的银行服务不是简单地办理业务，而是需要获得客户的认可，满足客户的心理需求，赢得客户对我们的信任和依赖。