小记大堂“三心服务”

    “服务是银行的生命线”，大堂经理的言行举止直接关系到整个银行的服务形象。在同质化服务的今日，对我们大堂服务人员提出了更高要求，要赢在大堂，需要我们大堂客服人员处处皆用心，常怀三颗心-细心、耐心、热心。

    首先，大堂客服要足够细心，懂得察言观色，发现客户有负面情绪时要立即上前安抚；其次要有充足的耐心，将客户当成亲人，不厌其烦耐心解答客户咨询及聆听客户心声；最后是要常怀热情，急客户所急，对客户需求要作出快速的响应并积极解决客户的问题。一天，大厅里来了一个客户，面带怒气走入网点，我见到后主动迎上去询问原因，原来是客户家里急用钱，持身份证到原开户网点大额取现，柜员告知客户开户证件是户口簿，要拿户口簿和身份证到网点办理证件信息变更后再凭身份证支取，当客户拿了身份证、户口簿来了，柜员发现证件号码不符表示不能支取。客户非常生气：我的钱为什么不能取？回家路上经过我支行，赌气走进来试试看。我得知情况后，立即请客户在休息区稍等，了解事情原由，原来客户证件号不符是因搬迁换了新户号。我立即将情况报告给支行内控主管，并耐心的向客户解释了不能支取的原因，取得理解。后来，我与内控主管、运营主管一同商量办法，通过上门到派出所核查和联系分行档案部门调阅开户凭证等手段，确定该客户户号与开户时同属一户，为客户顺利的取出了钱，客户非常满意：“在你们这里办业务我放心、也舒心，以后所有业务都在这里办了！”陆续将它行存款转到我支行并购买了基金、人民币、外汇理财产品等，成为了我行的优质客户。

    通过这一事件，我深深感悟到厅堂服务需要将心比心换位思考，越小的事越要诚心，这样方能赢得客户。