2019年12月19日湘江北路支行历经两个半月的重新装修后，隆重开业。
新装修，新格局，新气象。适逢年底，客户纷至沓来，宽敞的大堂已提前布置出过年的氛围，福字，中国结，鼠年贺岁堆头成了孩子们的最爱，相比周边其他银行，建行湘北支行可以说是人气最旺。在这种情形下，怎样将服务提升到与网点格局同一档次，怎样让每一位客户获得良好体验，挖掘出每一位到店客户的价值，成了湘北大堂经理的重中之重。
网点是一个大的团队，大堂是一个小的团队，每个人都有自己的职责，如果各自为政，做得再好也不过是一盘散乱的珍珠，大堂经理，要成为串起珍珠的那根线。三方人员是大堂最有力的协助人员，但是很多服务他们不能直接做，如果安排不好，人流量大的时候，容易给客户造成工作人员不做事的印象，也因此湘北的三方人员建立起一整套的管理流程，纪律上视同网点人员一致管理，营销上大堂经理给予极大的配合与跟进，关注每个人的亮点，坚持点评，不断打磨。期间也冒出过很多问题，例如ETC激活不?时，两三个三方人员同时在网点外指导客户安装激活，造成大堂服务人员不足，于是我们指定三方中专人负责关注人员协调，弥补大堂经理观察不到的管理。再例如，理财室投入使用后，没有人关注到理财室的服务，虽然客户的营销与跟进在于大堂经理和客户经理，但是三方人员绝不能只限于小二跑堂似的转介，我们要求大家以空姐空少的服务意识，引领客户走入这个VIP区域，因为你引导的这个客户，你露出8颗牙齿微笑倒茶的客户，可能就有证券业务需求，可能就有保险业务需求，机会只会垂青有准备的人。
湘北的人员紧张，也因此很长一段时间只有我一个大堂经理，种种压力中来自服务的压力挑战最大，因为所有的问题都有解决之道，只有情绪它一定不会讲道理，我尽可能用各种方法去解决问题，例如，尽可能详细而简洁的问清楚客户的业务诉求，因为客户的不专业，他们可能会无法切中问题所在，我会用几个引导性的问题让客户回答是还是否？了解清楚客户业务诉求后，我会提示客户，我已知道您需要办理什么业务，下面请您集中注意力跟随我的引导操作，客户多的时候我的语速很快，但是关键的地方我会放缓并加重语气以及重复一遍，大部分客户都会很快反应并操作，碰上老年客户反应慢，还没开始就惶恐，有时候如溺水般死死拽着让我帮忙，只好耐烦先安抚，请其他客户稍候，先指导老人家。遇上农民工，我会让其中年轻或者文化水平较高的那个先办，再让他指导其他人，效果往往也很好。这些方法解决了大部分问题，但我仍然踩倒过雷，那次来开户的是40多岁的两姐弟，弟弟在环卫所上班，需要开张卡发工资，弟弟看上去不太聪明，姐姐帮着操作，最后卡在签字环节，姐姐准备代签被我阻止了，我告诉他们一定要本人签字。我不停的为弟弟返回到签名界面，指导签名，可是弟弟总是签不好，我有些急躁了，说:“如果实在签不了，就要去柜台按指纹办理”。姐姐骤然狂燥，劈头盖脸的打向弟弟，崩溃的嚷道:“你怎么就这么蠢呢？我要照顾你到什么时候”，弟弟挨了打也不还手，仍呵呵的傻笑，我赶紧上去拉住她，姐姐绝望的说“他小时候烧坏了脑子，只有我照顾了”，我知道多年的担当与负重绝非是眼下一时的行为可评判的，心中充满同情，急躁的情绪散去，温和的在旁边提示横竖撇捺，不会写的地方，弟弟站着发呆，我让姐姐抓着他的手补上笔划，终于完成了这个不容易的签名。临走我真诚的说:“你这个姐姐不容易，很伟大”，她的眼眶都红了。那天回家，我泡了壶茶，点了盘香，坐了好久，人生是修行，服务是成长。
湘北的理财室我们放了一台智慧柜员机，它是我们分层维护的一个途径，遇上财私客户或者有价值有潜力的VIP客户，我们会引导他们在理财室单独办理，一方面增强了私密性，客户体验很好，我们也籍此营销到了很多业绩。个人客户经理粟倩妮做了多年的大堂经理，识别和挖掘客户很有经验，湘北升级改造后，我们结合特色产品，主动营销，大堂的战绩斐然，我们大堂服务的这个小团队，配合默契，大单频出。
新网点，新征程。2020年，习主席在新年贺词中说: 只争朝夕，不负韶华！人生最好的时候永远只在当下，年轻的时候我们会看到杏花白桃花红，我们会追逐梦想，年长的时候我们更关注哪棵树下的牛屎更肥，我们会撸起袖子加油干！
