开展消费者权益保护知识培训有感

    近期，天心支行开展了消费者权益保护知识培训，特意邀请了省行公共关系与企业文化部卢红滔老师主讲。省行专家分析了当前不容乐观的形势，随着消费者权益保护意识不断加强，建行已经处于并将继续处于这种强监管、严问责的局势下。他讲到的很多工作技巧都值得大家借鉴学习。

    一、端正工作态度，做好投诉管理

    常态化做好客户服务，减少投诉发生。一旦发生投诉，与客户沟通的时候可以分解成三部曲：一向客户表示感谢，感谢提出意见。二向客户表示我行很重视客户提出的问题。三向客户明确，能够解决的问题立即解决，今后还会加以改正避免客户遇到类似问题；短时间无法解决的问题，告知客户会向上级行反映，并时刻关注结果。尤其遇到需要客户回电话撤诉的，可以和客户商量，该笔投诉需要客户回电话才算处理完毕，一般而言，客户会欣然接受。

    二、把握双录工具，做到尽职免责

    消费者权益保护方面，外部监管机构关注度持续升高的无疑就是银行代销理财。尤其客户发生理财亏损后，来找银行索赔。即使购买理财产品之时产品销售经理告知了“理财非存款，投资需谨慎”，但时过境迁，客户咬定并不知风险并在银行工作人员的推荐下购买了理财，导致收益受损。这个时候，需要银行举证证明已履行告知义务，银行保护自己的工具唯有双录，双录工具是尽职免责的最好证明。

    三、你的微小疏忽，可能会给建行带来巨大损失

    卢老师分享了一个近期处理的案例：某客户在银行打印流水后，发现自己账户上有百万元存款，去银行取款却取不出来，便开始投诉“存在建行的钱不翼而飞了”，包括向建行投诉、向银保监会投诉和向法院起诉。投诉数十次，投诉时间长达一年以上，虽然每回都以客户败诉而终，但无疑给建行带来了不可估量的损失。之所以发生这笔投诉，只因柜员给客户打印流水时，打印流水的凭证背面有某公司流水，该公司账户交易中有百万元明细记录。客户认定银行提供流水的百万元存款为自己所有，却取不出来，才出现了这让人可笑到无语的投诉。身为建行的一份子，应时刻谨记，你的微小疏忽，可能会给建行带来巨大损失。